Hoe de klachten van een klant snel af te handelen

Klantenservice is de interactie die een persoon ervaart wanneer hij zaken doet met een bedrijf of persoon. De ervaring kan positief of negatief zijn. Succesvolle bedrijven leiden hun personeel op zodat ze klachten van klanten snel kunnen afhandelen.

Inhoud

Stappen
Tips
Waarschuwingen

stappen

Titel afbeelding Handle Customer Complaints Quickly Step 1

Luister naar de zorgen van de klant. Over het algemeen kunnen zorgen over een probleem worden afgehandeld zonder dat dit klachten oplevert. De manier waarop een probleem wordt afgehandeld, bepaalt de intensiteit van het probleem. Vraag de klant naar zijn naam, adres en telefoonnummer.

Herken het probleem door de cliënt te vragen om u details te geven.
Neem geen enkele klacht als iets persoonlijks. Door dit te doen, is uw beslissing mogelijk niet objectief.

Titel afbeelding Handle Customer Complaints Quickly Step 2

Geef de klant de mogelijkheid om het probleem uit te leggen zonder het te onderbreken. Door het constant te onderbreken, maak je het probleem alleen maar erger en kun je in een schreeuwende discussie terechtkomen.

Zet jezelf in de schoenen van de klant. We hebben allemaal ooit enige slechte aandacht gehad.

Door de cliënt te onderbreken, voel je de persoon dat je echt niet om zijn probleem geeft.

Excuses voor enig ongemak of misverstand.

Neem contact op met de juiste persoon en leg de situatie uit voor het geval u niet de juiste persoon bent om de klacht te behandelen.

Titel afbeelding Handle Customer Complaints Quickly Step 3

Laat de werknemer niet automatisch tegen de klant.

Noteer alle informatie over de interactie met de klant en hoe de situatie werd behandeld, als deze werd afgehandeld. Geef een kopie van die informatie aan uw leidinggevende.

Titel afbeelding Handle Customer Complaints Quickly Step 4

Stel vragen om problemen en oorzaken op te helderen.

Vaak heeft het probleem niets te maken met de prijs, de koopwaar of de service, maar met de negatieve houding van de werknemer bij de interactie met de klant.

Als de taal een probleem is, zoek dan naar iemand die de taal van de klant spreekt, zodat een duidelijke communicatie het proces versnelt.

Leg de klant uit dat het bedrijf alle opmerkingen en opmerkingen van zijn klanten waardeert.

Titel afbeelding Handle Customer Complaints Quickly Step 5

Ontdek hoe de klant wil dat ze hun probleem oplossen. De oplossing kan zijn door u een vervangend product, een terugbetaling van geld, een omwisseling, een korting op de prijs of een tegoed te geven om in dezelfde winkel te kopen.

Als de klant de bestelling kan openen, leg dan uit hoe lang het proces is vertraagd en wat er nodig is om het te laten gebeuren.

Wanneer een klant op de hoogte wordt gesteld van een datum, zorg dan dat u die datum nakomt of leg de vertraging uit met een oproep of e-mailbericht.

Onthoud wat de klant NIET wil horen. Hier zijn enkele voorbeelden:

In overeenstemming met ons beleid ... Wanneer er fouten worden gemaakt, willen klanten niet meer weten over uw beleid en regelgeving. Het beleid zorgt ervoor dat bedrijven soepel blijven werken en mag niet worden gebruikt om fouten te verbergen. Tegelijkertijd moet u weten hoe u uw beleid in eenvoudige bewoordingen kunt uitvoeren.

Laat me je overbrengen naar de manager. Gooi de hete aardappel niet naar je manager. U zult niet alleen meer brandstof aan het vuur toevoegen door de klant te dwingen uw probleem te herhalen, maar u zult ook een gebrek aan concurrentie tonen in uw ondersteuning.