Hoe om te gaan met boze klanten

Het beheren van boze klanten kan een van de meest uitdagende aspecten van een baan zijn. Of je nu face-to-face wordt geconfronteerd of gepraat via de telefoon, je zult waarschijnlijk frustratie, agressieve woede en weinig geduld voelen. De sleutel tot het succesvol beheren van een boze klant is om kalm te blijven. Begin met het lezen van de eerste stap van dit artikel voor tips over het omgaan met boze klanten.

stappen

2

Luister actief naar wat de klant te zeggen heeft. Meestal wil een boze klant gewoon dat iemand zijn boosheid uitademt en helaas ben jij die persoon. Dit betekent dat je je best moet doen om goed te luisteren naar wat het je vertelt. Geef de klant je volledige aandacht. Kijk niet naar de leegte, maak jezelf niet los of laat andere dingen je afleiden. Kijk naar de spreker en luister echt naar wat hij zegt.

3

Scheid je gevoelens van de situatie. Als de cliënt bijzonder boos is, kan hij iets (of meerdere dingen) zeggen die echt grof zijn. Houd er rekening mee dat je ze niet persoonlijk moet nemen. Die persoon is boos op het bedrijf, het product of de service die aan u is verleend - u bent niet boos op uzelf als persoon. Je zult je persoonlijke gevoelens opzij moeten zetten.

4

Herhaal de zorgen van de klant. Zodra de client klaar is met downloaden, weet u precies wat u dwars zit. Als je nog steeds twijfels hebt, herhaal dan wat je denkt dat de klant stoort of stel hem vragen. Als je het probleem herhaalt bij de klant, zal je zien dat je ernaar aan het luisteren was, en het zal je ook toestaan ​​om het probleem te bevestigen dat opgelost moet worden.

5

Actief sympathiseert Door empathie te tonen, zal de cliënt begrijpen dat je hem echt probeert te helpen. Zodra je hebt bevestigd wat het probleem is, laat hem dan zien dat je je echt schuldig voelt over de situatie en dat je de reden voor zijn ongemak volledig begrijpt. Zeg zoiets als:

6

Bied een verontschuldiging aan. Laat de klant weten dat je echt spijt hebt dat dit hem is overkomen, ongeacht of je denkt dat hij een beetje dramatisch over de situatie is. Samen met empathie kunnen excuses een lange weg gaan. Soms willen boze klanten gewoon dat iemand zich verontschuldigt voor de slechte service. Met een beetje geluk wordt de klant een beetje gerustgesteld als je je excuses aanbiedt namens het bedrijf.

7

Bel de manager als de klant hierom vraagt. Als u bezig bent met een situatie en de klant vereist dat u de manager of supervisor belt, is het het beste om aan de wensen van de klant te voldoen. Als u de manager echter niet kunt betrekken, doe het dan. Door een situatie alleen te beheren, laat u uw leidinggevende zien dat u de middelen heeft om op een kalme en serene manier met boze klanten om te gaan.

2

Vraag om uw mening Als u niet helemaal zeker bent van wat de klant gelukkig zou maken, vraag het hem / haar dan gewoon. Wat zou je graag gedaan willen hebben over het probleem? Is er een resultaat dat u tevreden laat? Je kunt iets zeggen als:

3

Onderneem onmiddellijk actie. Vertel uw klant wat u gaat doen om er zeker van te zijn dat het probleem is opgelost. Geef hem uw contactgegevens, vooral als u telefonisch met hem spreekt, zodat hij contact met u kan opnemen als het probleem zich opnieuw voordoet.

4

Neem na deze ervaring een paar minuten de tijd voor je. Als uw klant is vertrokken of als het gesprek is beëindigd, kunt u een paar minuten de tijd nemen om te verwerken wat er zojuist is gebeurd en uzelf laten kalmeren. Zelfs als de klant blij is, kunnen dit soort situaties echt stressvol zijn. Neem even de tijd om stress te verminderen en uw geest leeg te maken. Het meest aan te raden is om vast te leggen wat er is gebeurd: datum, tijd, plaats, gebeurtenissen en hoe deze is opgelost.

5

Neem opnieuw contact op met de klant. Bel uw klant zodra het probleem is opgelost. Vraag hem of alles in orde is. Wanneer je kunt, doe dan een extra inspanning om een ​​handgeschreven verontschuldiging te sturen of geef korting op je volgende aankoop.