Hoe een discussie te kalmeren met een moeilijke klant

Probeer de cliënt te begrijpen. De meeste discussies tussen een werknemer en een klant worden erger omdat er een gebrek aan begrip tussen hen bestaat. De klant kan zich boos voelen omdat de medewerker zich niet druk maakt om hun problemen te begrijpen. Door de klant te laten weten dat je al het mogelijke zult doen om hun problemen op te lossen, zul je vaststellen dat je een bondgenoot bent van de cliënt en dat het gesprek daarom niet vijandig hoeft te zijn.

Vergeet niet dat andere mensen je gesprek zullen observeren. Stel je voor dat je een publiek voor je hebt, om te leren kalmeren tijdens een moeilijke situatie. Laat uw klanten nooit zien dat u zich slecht gedraagt. Stel dat de cliënt andere mensen zal vertellen wat er is gebeurd.

Spreek langzaam en met een relatief lage stem. Emoties zijn besmettelijk. Door de toon van je stem te verlagen en langzaam te spreken, laat je de cliënt zien dat je de situatie onder controle hebt en dat je kalm bent. Dit is vooral belangrijk als de klant boos is en schreeuwt. Je wilt de situatie niet erger maken.

Excuseer uzelf met de klant. Elke medewerker van het bedrijf kan zich verontschuldigen voor het ongemak, ongeacht de kosten. Kijk de klant in de ogen en zorg ervoor dat uw uitdrukking en toon oprecht zijn. Vertel hem dan dat u namens het bedrijf spijt heeft van het ongemak en dat u al het mogelijke zult doen om hem te helpen.

Praat met uw supervisor. Het is een goed idee om dit ook te doen als de klant niet vraagt ​​om contact met hem op te nemen. Uw supervisor heeft meer autoriteit om de situatie op te lossen, of hij nu een korting, een krediet of een andere concessie aan de klant gaat geven. Daarnaast geeft u de verantwoordelijkheid om de klant tevreden te stellen voor een werknemer met een hogere rang dan u, wat sommige klanten geruststellend vinden.

Beloof een belofte aan de cliënt die je kunt vervullen. Het aanbieden van een oplossing of belofte aan een klant en het dan niet nakomen, is een van de ergste dingen die je kunt doen. De klant zal zich absoluut gefrustreerd voelen als je dat doet. Als u ergens niet zeker van bent, praat dan met uw supervisor. Neem geen overhaaste beslissing onder druk.

Beëindig het gesprek zo positief mogelijk. Zelfs als je het probleem precies hebt opgelost zoals de klant wilde en hij nog steeds boos is, laat hem dan niet woedend worden. Bedankt voor uw geduld en beloof dat u al het mogelijke zult doen om uw volgende ervaring optimaal te maken. Zeg bijvoorbeeld: "Heel erg bedankt voor het feit dat je zoveel geduld hebt terwijl we de situatie hebben opgelost. Ik zal graag uw volgende transactie bij ons volgen om er zeker van te zijn dat er geen problemen zijn. Aarzel niet om mijn aanwezigheid aan te vragen. "

Je moet weten wanneer je genoeg moet zeggen. Als de cliënt agressief begint te worden of geen tekenen van kalmte vertoont, bel dan de beveiliging of noodgeval en vraag de politie om de situatie op te lossen. Als de klant een schandaal maakt, je beledigt of agressief is tegenover jou of de andere klanten, deed je wat je kon en moet je de autoriteiten voor de situatie laten zorgen.

Laat je trots opzij. Bereid je voor op het voldoen aan de behoeften van de klant, zelfs als je denkt dat hij ongelijk heeft. Je moet nederig zijn en je excuses aanbieden voor iets waarvan je misschien niet denkt dat het een probleem is. Wees nooit arrogant en geef altijd je best als je met een lastige klant te maken hebt.

Zie moeilijke klanten als kansen. Je moet altijd in gedachten houden dat hoe meer gelukkige klanten je hebt, hoe groter je winst zal zijn. Hoewel een tevreden klant niet altijd het goede nieuws over anderen zal verspreiden, zal een ontevreden klant altijd klagen. Dit betekent dat uw bedrijf economische verliezen zal lijden. Wanneer u een discussie met een van uw klanten gaat kalmeren, denk dan dat dit een uitstekende gelegenheid is om een ​​verkoop of service op te slaan die u anders zou verliezen.

Neem geen klachten van een klant persoonlijk. Vergeet niet dat wat er in het bedrijf gebeurt niets met jou als persoon te maken heeft. U moet de klachten van een klant niet als een belediging voor uzelf nemen, zelfs niet als de cliënt u verbaal minacht. Laat je trots opzij. Hoewel het verleidelijk is om te proberen de cliënt ervan te overtuigen dat je gelijk hebt en hij ongelijk heeft, val dan niet voor deze dingen.

Maak een ontevreden klant blij Op een gegeven moment zult u te maken krijgen met een klant die een negatieve ervaring heeft gehad met een andere werknemer van uw bedrijf. Laten we zeggen dat u de beheerder van een restaurant bent en dat een klant niet tevreden is met de service die een van de obers hem heeft gegeven. Begroet hem met een glimlach, vertel hem je naam en bied je hulp aan. Terwijl u met de klant praat, moet u ervoor zorgen dat u geen excuses maakt voor de slechte service die u hebt ontvangen. Stel open vragen, verifieer de informatie die u krijgt en neem een ​​beslissing die u tevreden laat.

Help een besluiteloze klant. Sommige klanten hebben veel problemen met het kiezen van welk product ze gaan kopen. Ze doen er lang over om hun boodschappen te doen en staan ​​niet toe dat u andere klanten helpt. U moet echter geduldig zijn, open vragen stellen, naar hen luisteren, suggesties doen en proberen hen door het besluitvormingsproces te begeleiden.

Ga een autoritaire klant aan. Sommige klanten kunnen aanmatigend en controlerend zijn. Je zult hoffelijk en vriendelijk moeten zijn, hoewel je de klant niet voorbij laat gaan. Gedraag je op een professionele manier, behandel de cliënt met respect, wees assertief en eerlijk en vertel de cliënt wat je voor hem kunt doen.

Deal met een onbeleefde klant. Deze klanten kunnen beledigen, in de rij staan ​​van mensen of uw aandacht vragen, zonder er zorg over te dragen dat u andere klanten helpt. Het is erg belangrijk dat u kalm blijft en zich professioneel gedraagt ​​als u met dit type persoon omgaat. Probeer nooit wraak te nemen.