emkiset.ru

Hoe om te gaan met onbeleefde klanten

De meeste mensen die in een klantenservicegebied werken, zijn op een gegeven moment bij een onbeleefde klant terechtgekomen. Soms verliezen klanten geduld met de medewerker, raken sommige klanten gefrustreerd door situationele problemen en zijn andere klanten gewoon grof. Of het gedrag van de klant nu gegarandeerd is of niet, het kan voor werknemers ontzettend stressvol zijn om met het onbeschofte gedrag van klanten om te gaan. Weten hoe je met een onbeschofte cliënt een gespannen situatie kunt kalmeren, kan je helpen om je gelukkiger en comfortabeler te voelen op het werk, ongeacht je beroep.

stappen

Deel 1
Houd je emoties vast

Titel afbeelding Present Yourself and Business Powerfully Step 2
1
Blijf kalm. De eerste regel van klantenservice is om nooit je geduld te verliezen met een klant, hoe grof ook. Het verliezen van je geduld met een klant zal de situatie alleen maar verergeren en kan je ontslag snel beëindigen.
  • Adem diep in, adem in en adem lucht uit je middenrif in plaats van je borst. Diepe ademhalingen uit de maag helpen om het lichaam te ontspannen, zelfs tijdens stressvolle situaties.
  • Stel je voor iets ontspannends. Het kan een plek waar je geweest bent of een compleet denkbeeldige situatie, maar visualiseren een plaats of iets om u te helpen ontspannen, dan kan je race gedachten te kalmeren en helpen u kalm te blijven.
  • Titel afbeelding Start a Successful Business Step 12
    2
    Beledig jezelf niet persoonlijk. Dit kan voor sommige mensen bedrieglijk zijn, vooral voor degenen die de neiging hebben om kritiek te internaliseren. De sleutel is om te onthouden dat wat de cliënt ook zegt, de echte oorzaak van je probleem niets met jou als persoon te maken heeft. Hoogstwaarschijnlijk wordt dit gewijzigd door het product dat u hebt gekocht of de service die u verwachtte. Het is heel goed mogelijk dat de klant om te beginnen onredelijke verwachtingen heeft of dat er misschien een eenvoudige fout was die hem tijdelijk veranderde. Richt je op het oplossen van het probleem in plaats van je te concentreren op je gekwetst voelen of beledigd zijn.
  • Herhaal een kalmerende mantra in je gedachten. Iets dat je helpt je te concentreren en kalm te blijven, is de sleutel. Probeer in gedachten te denken: "Dit is niet mijn schuld. Hij is niet boos op me en het gaat niet om mij". Het kan je helpen herinneren dat je niet per se iets verkeerd hebt gedaan en dat de slechte stemming van de klant ooit zal plaatsvinden.
  • Titel afbeelding Update a Daycare Business Plan Stap 4
    3
    Luister en begrijp wat het echte probleem is. Als een klant onbeleefd tegen je is, is het mogelijk dat jij of een collega een fout heeft gemaakt. Misschien heeft de cliënt niets gekregen dat ze hem zouden moeten geven. Of het gedrag van de cliënt al dan niet geschikt is voor de situatie, de sleutel is om te luisteren en te proberen te begrijpen wat de werkelijke situatie is. Het kan moeilijk zijn om naar een woedende klant te luisteren die obsceniteiten naar je schreeuwt, maar onder al die woede is een probleem dat jij of je collega waarschijnlijk kan oplossen. Denk niet na over de slechte houding van de klant en focus op het probleem dat zijn wangedrag veroorzaakt.
  • In plaats van problemen te noemen, stel gewoon vragen. Dit toont de klant dat je geen houding hebt ten opzichte van hun klacht en bij het beantwoorden van je vragen kun je je realiseren dat er een misverstand is geweest.
  • Probeer alles beledigend of grof te negeren dat de cliënt je vertelt en focus op je echte klacht. Als uw klacht niet duidelijk is, vraag hem dan op een respectvolle maar stevige manier: "Mijnheer, ik begrijp niet echt wat het probleem is. Wat kan ik doen om u vandaag te helpen?".
  • Probeer zoiets te vragen "Wat waren je verwachtingen?" en ga respectvol met de vraag verder "Waarom had hij die verwachtingen?". Dit moet heel voorzichtig gebeuren, want als je deze vragen zonder een kalme en respectvolle toon stelt, klinkt het misschien frivool. Het is echter mogelijk dat deze vragen u naar de oorzaak van het probleem leiden. Misschien heeft de klant bijvoorbeeld de advertentie verkeerd gelezen of begreep hij niet wat er werd aangeboden.
  • Mogelijk moet u de reden opgeven voor uw standpunt ten aanzien van het probleem. Dit is prima, maar zorg ervoor dat je niet wegkomt van het probleem en je redenering zonder de cliënt of zijn logica aan te vallen. Twijfel aan je logica of je karakter zal de situatie alleen maar verergeren en het moeilijker maken om met de klant om te gaan.
  • Titel afbeelding Accept Criticism Step 11
    4
    Spreek op een lage en langzame toon. Als een klant geïrriteerd raakt, probeer dan de toon van je stem te verlagen en langzamer te spreken. Dit kan soms een kalmerend effect hebben en vertelt de klant ook dat u stevig en professioneel bent. Het is belangrijk om je eigen toon en volume bewust te bewaken, want als je je laat meeslepen door woede en de cliënt slecht behandelt, zal dit alleen maar erger maken.
  • Als je correspondentie met de klant per e-mail verloopt, neem dan even de tijd om je te concentreren voordat je reageert op de e-mail. Adem een ​​paar keer diep in, concentreer je op iets dat je gelukkig maakt en schrijf de e-mail alleen als je bent gekalmeerd.
  • Deel 2
    Evalueer de situatie

    Titel afbeelding Balance Work and Caregiving Stap 1
    1
    Het bestaat uit de klant. Het kan moeilijk zijn om je in te leven in iemand die grof of zelfs agressief is, maar dit is de beste tactiek. Dit toont de klant dat u zijn ervaring niet probeert te verpesten en laat weten dat u bereid bent om met hen samen te werken om het probleem op te lossen. Dit kan helpen de gespannen situatie die je hebt met de cliënt te sussen.
    • Laat de klant weten dat je begrijpt hoe hij zich voelt en waarom hij van streek is. Probeer zoiets te zeggen "Ik begrijp uw ergernis, mijnheer. Het klinkt als een zeer frustrerende situatie".


  • Titel afbeelding Tolerate a Coworker Je kunt niet uitstaan ​​Stap 3
    2
    Zet jezelf in de schoenen van de klant. Hoewel u zich de situatie niet vanuit het oogpunt van de klant hoeft voor te stellen, kan dit zeer nuttig zijn. Tenminste zou je een mondelinge samenvatting van de situatie moeten maken en het vanuit zijn standpunt aan de cliënt moeten herhalen om hem te laten zien dat je aan zijn kant staat.
  • Vertel hem zoiets "Wel mijnheer, om er zeker van te zijn dat ik alles goed begreep ..." en herhaal wat de klant je heeft verteld. Dit communiceert op een subtiele manier aan de klant dat je hun versie van evenementen vertrouwt en dat je heel serieus zult nemen wat er is gebeurd.
  • Titel afbeelding Be a Business Analyst in Top Management Step 2
    3
    Discipline respectvol met de klant. Zodra je de echte reden hebt bepaald waarom je boos bent en de situatie hebt gerecapituleerd, bied dan met respect een verontschuldiging aan. Het maakt niet uit of u vindt dat de klant een verontschuldiging verdient. De realiteit van de situatie is dat je haar niet kunt kalmeren zonder je te verontschuldigen en de moeite te nemen om de situatie te verhelpen.
  • Probeer zoiets te zeggen "Mijn excuses voor het ongemak, mijnheer. Laat me zien wat we kunnen doen om het probleem voor u op te lossen".
  • Titel afbeelding Balance Work and Caregiving Step 4
    4



    Ga niet achteruit. Als de klant ongelijk en onredelijk is, moet je je excuses aanbieden voor het eventuele ongemak, maar het kan nodig zijn om vast te houden om te voorkomen dat de klant doet wat hij wil.
  • Gebruik sterke, maar respectvolle zinnen zoals "Alsjeblieft, laat me uitpraten", "Dat was niet mijn vraag" of "Dat is niet wat ik bedoelde".
  • Als de communicatie per e-mail is en de klant negeert iets dat je hebt gezegd, probeer het dan nog een keer te vermelden of schrijf iets vasts maar respectvol als "Meneer, we hebben die vraag al met u behandeld. Kan ik nog iets doen om je te helpen?".
  • Titel afbeelding Keep Your Personal Life Private At Work Stap 6
    5
    Geef toe als er niets is wat je kunt doen. Hoogstwaarschijnlijk zal een woedende klant zijn houding voortzetten als hij denkt dat dit ertoe zal leiden dat er iets verandert in de uitkomst. Als er niets is wat uw collega`s of u kunnen doen, vertel dit dan aan de klant. Wees respectvol, maar stevig, zeg zoiets "Ik begrijp uw frustratie en bied mijn excuses aan, maar we kunnen niets aan dit probleem doen". Hij is misschien meer van streek, maar hij zal hoogstwaarschijnlijk erkennen dat hij moet opgeven en vertrekken nadat hij heeft gevoeld dat hij heeft gezegd wat hij denkt.
  • Deel 3
    Los het probleem op

    Titel afbeelding Tolerate a Coworker Je kunt niet blijven staan ​​Stap 15
    1
    Als er een eenvoudige oplossing is, pas het dan toe. Als u gemachtigd bent om restituties of uitwisselingen van onbevredigende producten met klanten te maken, doe dat dan. Dit maakt de klant blij en vermindert je potentiële stress. Vaak is de eenvoudigste oplossing de meest wenselijke oplossing voor alle betrokkenen.
    • U kunt overwegen de klant te vragen wat hij graag zou willen doen om het probleem op te lossen. Houd er echter rekening mee dat als de klant nog steeds in een slecht humeur verkeert of een onredelijke houding aanhoudt, hij misschien niet bereid is om een ​​redelijke en praktische oplossing aan te bieden.
  • Titel afbeelding Practice Fire Safety at Your Workplace Step 8
    2
    Zoeken naar geschreven documenten. Als de klant een probleem heeft met een aankoop, vraag hem of zij de bon te zien. Als de klant claims indient die ingaan tegen een overeenkomst die hij heeft ondertekend, kunt u hem de overeenkomst laten zien. Ongeacht wat voor soort situatie het is, het hebben van een soort documentatie of bewijs van ondersteuning zal je helpen om snel de eisen van een woedende klant tevreden te stellen, als ze onredelijk zijn.
  • Als uw correspondentie met de klant via een reeks e-mails verloopt, kunt u het bewijs van een contract of overeenkomst verzenden of eenvoudigweg verwijzen naar een vorige e-mail als vorige e-mail het huidige probleem heeft behandeld.
  • Titel afbeelding Practice Fire Safety at Your Workplace Step 6
    3
    Neem contact op met de manager. Als u niet gemachtigd bent om terugbetalingen of uitwisselingen te doen, of als u zeker weet dat dit in strijd zou zijn met het beleid van het bedrijf in dit geval, neem dan contact op met uw supervisor. U moet uw supervisor ook laten weten of een klant overstuur of onredelijk is, omdat de manager mogelijk moet bemiddelen voordat de zaken erger worden.
  • Laat uw leidinggevende weten wat de klachten van de klant zijn, wat de reden voor het probleem lijkt te zijn en vermeld dat de klant moeilijk te behandelen is.
  • Uw supervisor kan u instructies geven over hoe verder te gaan of aanbieden om in te grijpen en rechtstreeks met de klant te spreken. Uw leidinggevende moet u ten minste kunnen helpen bij het plannen van een strategie met een redelijke oplossing voor het probleem, idealiter een strategie die aan alle betrokken partijen voldoet.
  • Titel afbeelding Remain Optimistic wanneer met pessimisten wordt gewerkt Stap 7
    4
    Haal diep adem zodra je klaar bent. Zodra de situatie is opgelost, of op zijn minst is kalm, is het belangrijk om een ​​korte pauze te nemen (als uw werk het toelaat). Ga even wat frisse lucht inademen, drink een kopje koffie of thee, of ga gewoon naar de badkamer en was je gezicht met wat vers water. Welke strategie je ook gebruikt, het is belangrijk om jezelf wat tijd te geven om te ontspannen en uit te rekken na een gespannen en mogelijk vreselijke situatie.
  • Titel afbeelding Remain Optimistic wanneer je met pessimisten werkt Stap 8
    5
    Werk binnen laat de dingen los. Na een gespannen situatie, zoals het omgaan met een onbeleefde klant, kun je in de verleiding komen om bij die klant met andere collega`s of zelfs vrienden of familie uit te komen als je thuiskomt. Deskundigen waarschuwen echter dat het ventileren over een situatie die veranderd is, in de loop van de tijd zelfs schadelijk kan blijken te zijn, als u het vaak doet. Ook al biedt het je een korte periode van ontspanning en voldoening, na verloop van tijd kan die praktijk van ontluchten of ontkenning onbedoeld de door jouw hersenen gewenste manier worden om met stress en boosheid om te gaan. Dat kan ongezond voor je zijn en frustrerend zijn voor je vrienden, familie en collega`s.
  • Denk positief over jezelf. Sta jezelf toe om trots te zijn op het kalmeren van een stressvolle situatie zonder je humeur te verliezen.
  • Elimineer twijfels over uw persoon door de feiten te observeren. Dit kan moeilijk zijn, maar het is belangrijk dat je het terugneemt en nogmaals bevestigt dat de cliënt niet per se boos op je was en dat hij waarschijnlijk niet alle onbeschoftheid bedoelde die hij noemde. De klant was gewoon van streek door de situatie en toevallig bevond je je in het midden.
  • Titel afbeelding Practice Fire Safety at Your Workplace Step 1
    6
    Probeer toekomstige problemen te voorkomen. Stel jezelf eerlijk de vraag of iets op een andere manier kan worden gedaan om het probleem te voorkomen. Maak je daar niet al te veel zorgen over, je moet gewoon bepalen of jij of je collega`s iets anders hadden kunnen doen. Gebruik deze onaangename confrontatie dan als een leerervaring. Je herkende het probleem met succes, je pakte het aan en je loste het op. Dit is iets dat het waard is om je goed te voelen. De volgende keer wordt het gemakkelijker en weet u hoe u onaangename klanten moet behandelen.
  • video

    waarschuwingen

    • Negeer nooit de bedreigingen van een onbeleefde klant tegenover uw persoon, een collega of uw bedrijf. U moet elke dreiging van geweld aan uw leidinggevende melden.
    Delen op sociale netwerken:

    Verwant
    Hoe om te gaan met klachten van klantenHoe om te gaan met klachten van klanten
    Hoe potentiële commerciële klanten te volgenHoe potentiële commerciële klanten te volgen
    Hoe klachten van klanten over voedsel te behandelenHoe klachten van klanten over voedsel te behandelen
    Hoe meer tips te krijgen die als barman werkenHoe meer tips te krijgen die als barman werken
    Hoe een discussie te kalmeren met een moeilijke klantHoe een discussie te kalmeren met een moeilijke klant
    Hoe klanten te verrassenHoe klanten te verrassen
    Hoe klantenloyaliteit te ontwikkelenHoe klantenloyaliteit te ontwikkelen
    Hoe klantgerichtheid te ontwikkelenHoe klantgerichtheid te ontwikkelen
    Hoe klantenservice-technieken te ontwikkelenHoe klantenservice-technieken te ontwikkelen
    Hoe potentiële klanten te vindenHoe potentiële klanten te vinden
    » » Hoe om te gaan met onbeleefde klanten
    © 2021 emkiset.ru