Hoe om te gaan met onbeleefde klanten

Beledig jezelf niet persoonlijk. Dit kan voor sommige mensen bedrieglijk zijn, vooral voor degenen die de neiging hebben om kritiek te internaliseren. De sleutel is om te onthouden dat wat de cliënt ook zegt, de echte oorzaak van je probleem niets met jou als persoon te maken heeft. Hoogstwaarschijnlijk wordt dit gewijzigd door het product dat u hebt gekocht of de service die u verwachtte. Het is heel goed mogelijk dat de klant om te beginnen onredelijke verwachtingen heeft of dat er misschien een eenvoudige fout was die hem tijdelijk veranderde. Richt je op het oplossen van het probleem in plaats van je te concentreren op je gekwetst voelen of beledigd zijn.

Luister en begrijp wat het echte probleem is. Als een klant onbeleefd tegen je is, is het mogelijk dat jij of een collega een fout heeft gemaakt. Misschien heeft de cliënt niets gekregen dat ze hem zouden moeten geven. Of het gedrag van de cliënt al dan niet geschikt is voor de situatie, de sleutel is om te luisteren en te proberen te begrijpen wat de werkelijke situatie is. Het kan moeilijk zijn om naar een woedende klant te luisteren die obsceniteiten naar je schreeuwt, maar onder al die woede is een probleem dat jij of je collega waarschijnlijk kan oplossen. Denk niet na over de slechte houding van de klant en focus op het probleem dat zijn wangedrag veroorzaakt.

Spreek op een lage en langzame toon. Als een klant geïrriteerd raakt, probeer dan de toon van je stem te verlagen en langzamer te spreken. Dit kan soms een kalmerend effect hebben en vertelt de klant ook dat u stevig en professioneel bent. Het is belangrijk om je eigen toon en volume bewust te bewaken, want als je je laat meeslepen door woede en de cliënt slecht behandelt, zal dit alleen maar erger maken.

Zet jezelf in de schoenen van de klant. Hoewel u zich de situatie niet vanuit het oogpunt van de klant hoeft voor te stellen, kan dit zeer nuttig zijn. Tenminste zou je een mondelinge samenvatting van de situatie moeten maken en het vanuit zijn standpunt aan de cliënt moeten herhalen om hem te laten zien dat je aan zijn kant staat.

Discipline respectvol met de klant. Zodra je de echte reden hebt bepaald waarom je boos bent en de situatie hebt gerecapituleerd, bied dan met respect een verontschuldiging aan. Het maakt niet uit of u vindt dat de klant een verontschuldiging verdient. De realiteit van de situatie is dat je haar niet kunt kalmeren zonder je te verontschuldigen en de moeite te nemen om de situatie te verhelpen.

Ga niet achteruit. Als de klant ongelijk en onredelijk is, moet je je excuses aanbieden voor het eventuele ongemak, maar het kan nodig zijn om vast te houden om te voorkomen dat de klant doet wat hij wil.

Geef toe als er niets is wat je kunt doen. Hoogstwaarschijnlijk zal een woedende klant zijn houding voortzetten als hij denkt dat dit ertoe zal leiden dat er iets verandert in de uitkomst. Als er niets is wat uw collega`s of u kunnen doen, vertel dit dan aan de klant. Wees respectvol, maar stevig, zeg zoiets "Ik begrijp uw frustratie en bied mijn excuses aan, maar we kunnen niets aan dit probleem doen". Hij is misschien meer van streek, maar hij zal hoogstwaarschijnlijk erkennen dat hij moet opgeven en vertrekken nadat hij heeft gevoeld dat hij heeft gezegd wat hij denkt.

Zoeken naar geschreven documenten. Als de klant een probleem heeft met een aankoop, vraag hem of zij de bon te zien. Als de klant claims indient die ingaan tegen een overeenkomst die hij heeft ondertekend, kunt u hem de overeenkomst laten zien. Ongeacht wat voor soort situatie het is, het hebben van een soort documentatie of bewijs van ondersteuning zal je helpen om snel de eisen van een woedende klant tevreden te stellen, als ze onredelijk zijn.

Neem contact op met de manager. Als u niet gemachtigd bent om terugbetalingen of uitwisselingen te doen, of als u zeker weet dat dit in strijd zou zijn met het beleid van het bedrijf in dit geval, neem dan contact op met uw supervisor. U moet uw supervisor ook laten weten of een klant overstuur of onredelijk is, omdat de manager mogelijk moet bemiddelen voordat de zaken erger worden.

Haal diep adem zodra je klaar bent. Zodra de situatie is opgelost, of op zijn minst is kalm, is het belangrijk om een ​​korte pauze te nemen (als uw werk het toelaat). Ga even wat frisse lucht inademen, drink een kopje koffie of thee, of ga gewoon naar de badkamer en was je gezicht met wat vers water. Welke strategie je ook gebruikt, het is belangrijk om jezelf wat tijd te geven om te ontspannen en uit te rekken na een gespannen en mogelijk vreselijke situatie.

Werk binnen laat de dingen los. Na een gespannen situatie, zoals het omgaan met een onbeleefde klant, kun je in de verleiding komen om bij die klant met andere collega`s of zelfs vrienden of familie uit te komen als je thuiskomt. Deskundigen waarschuwen echter dat het ventileren over een situatie die veranderd is, in de loop van de tijd zelfs schadelijk kan blijken te zijn, als u het vaak doet. Ook al biedt het je een korte periode van ontspanning en voldoening, na verloop van tijd kan die praktijk van ontluchten of ontkenning onbedoeld de door jouw hersenen gewenste manier worden om met stress en boosheid om te gaan. Dat kan ongezond voor je zijn en frustrerend zijn voor je vrienden, familie en collega`s.