Hoe om te gaan met agressieve klanten

Agressieve klanten kunnen een nachtmerrie zijn. Verwar ze niet met assertieve klanten die er simpelweg op staan ​​hun rechten te doen gelden. Dit artikel gaat over klanten die bedreigingen, schreeuwen, de ervaring van andere klanten verpesten en irrationele eisen stellen. Ze kunnen zelfs fysiek agressief worden door werknemers in de hand te houden of materiële schade aan te richten. Als je in de dienstensector werkt, is het verstandig om jezelf voor te bereiden op het omgaan met agressieve klanten.

stappen

Deel 1

2

Bepaal zelf je lichaamstaal. Het is gemakkelijk om de non-verbale aanwijzingen van agressie en woede in de lichamen van andere mensen te lezen, maar wees voorzichtig met de berichten die je eigen lichaam naar de cliënt kan verzenden. Het volstaat niet om je stem eenvoudig te houden, je moet ook de stemming van de klant verlichten met alle communicatiemiddelen die je tot je beschikking hebt. Enkele non-verbale aanwijzingen die u moet controleren en vermijden zijn onder andere:

3

Dompel de fysieke ruimte van de cliënt niet binnen. Zelfs wanneer beide kalm blijven, kan het schenden van iemands persoonlijke ruimte worden geïnterpreteerd als een teken van agressie of een gebrek aan bezorgdheid over hun comfortniveau. Wanneer mensen boos worden, hebben ze een groter gebied van persoonlijke ruimte nodig, dus geef voldoende ruimte aan agressieve klanten. Anders denken ze misschien dat je zelf agressie probeert weer te geven of dat je de situatie niet serieus neemt door niet te herkennen hoe opgewonden de cliënt misschien is geworden.

4

Luister naar de klacht van de klant. Begrijp dat, ongeacht hoe irrationeel de cliënt is in termen van de omvang van zijn woede, er een kern van waarheid zou kunnen zijn in wat hij zegt. Door de klant zijn klacht te laten uiten, sta je hem toe een beetje van zijn frustratie te ventileren en, hopelijk, voorkomen dat de situatie erger wordt. Daarnaast laat je zien dat je als medewerker zorgt voor de ervaring van de klant, waardoor je hun welwillendheid wint.

5

Stel vragen om het probleem beter te begrijpen. Om een ​​klant gerust te stellen, moet je begrijpen waarom hij eerst boos is. Als de cliënt zo van streek is dat hij alleen maar rant in plaats van nuttige informatie te verstrekken die je zou kunnen gebruiken om de situatie te evalueren en op te lossen, wacht dan tot er een pauze in het gesprek is om je vragen te stellen om je te helpen begrijpen wat er gebeurt. Nogmaals, onderbreek de cliënt niet - wacht op een gelegenheid om te spreken. Enkele vragen die u kunt stellen zijn onder meer:

6

Probeer een oplossing voor het probleem te vinden. Vraag de cliënt wat je zou kunnen doen om hem beter te laten voelen over de situatie. Als wat je vraagt ​​redelijk is en binnen je vermogens ligt, geef hem dan wat hij vraagt. Echter, agressieve klanten hebben soms irrationele eisen of vragen u iets te doen waarvoor u niet geautoriseerd bent.

Deel 2

2

Leg uit waarom je hem vraagt ​​om te vertrekken. Klanten nemen vaak de slogan dat "de klant altijd gelijk heeft" heel serieus zonder te beseffen dat de klant vaak fout kan zijn. Leg de cliënt uit dat zijn misbruik hem persoonlijk bedreigt en dat het de ervaring verpest voor alle andere klanten die evenveel recht hebben als hij om een ​​goede service te krijgen.

3

Begeleid de klant buiten de inrichting. Om je verbale uitzetting van de cliënt te versterken, verplaats je jezelf naar de uitgang en vraag je de cliënt je te volgen. Ook als de klant in eerste instantie niet op de uitzetting reageert, neem je het initiatief. Doe het zelfs als de cliënt je niet volgt of in het begin naar de uitgang toe beweegt. Als je ziet dat het voorwerp van je boosheid weg is, zal het je waarschijnlijk naar de uitgang volgen.

4

Raak de cliënt niet aan. Tenzij u denkt dat de cliënt fysiek bedreigend is geworden met u, met andere werknemers, met andere cliënten of met uzelf, moet u de cliënt niet aanraken. Het aanraken van iemand die overdreven geagiteerd is, kan ervoor zorgen dat ze erg slecht en mogelijk gewelddadig reageren.

5

Bel beveiliging of de politie indien nodig. Als u zich niet veilig voelt in het bijzijn van de klant of als de situatie uw bedrijf stoort en niet lijkt te eindigen, bel dan de politie of een beveiligingsdienst als uw bedrijf dat betaalt. Probeer de impact van de klant te beperken door deze uit het bedrijf te halen. Probeer de cliënt niet fysiek vast te houden, omdat je geen wettelijk recht hebt om dat te doen tenzij je iemand fysiek aanvalt.

6

Gebruik uw discretie wanneer u een dronken klant vraagt ​​om te vertrekken. Als je in een restaurant of bar werkt die een klant voldoende alcohol heeft gegeven om hem in die staat te brengen, zou je verantwoordelijk kunnen zijn voor de acties van die persoon zodra hij het bedrijf verlaat.