Hoe uitstekende klantenservice te garanderen

Uitstekende klantenservice betekent snel en enthousiast omgaan met de behoeften van uw klanten. Duidelijke communicatie, effectief beleid, uitstekend opgeleid personeel en creatieve probleemoplossende technieken zijn noodzakelijke componenten van uitstekende klantenservice. Aan de andere kant kunnen ontevreden klanten vertellen over hun slechte ervaringen aan 8 tot 10 vrienden en kennissen. Je moet ervoor zorgen dat elke mond-tot-mondreclame die je bedrijf krijgt positief is. Het vergt veel werk om een ​​geweldige klantenservice te bieden, maar dit verhoogt ook de klanttevredenheid en retentie, twee sleutels tot het runnen van een succesvol bedrijf.

stappen

2

Bepaal uw ideale klant. Het zou veel tijd en geld kosten om de ervaring voor de klant aan te passen aan elke individuele en unieke klant. Denk in plaats daarvan goed na over wie uw typische ideale klant is. Ontwerp uw beleid met deze ideale klant in gedachten. Stel jezelf de volgende vragen:

3

Overtreft de verwachtingen van klanten In plaats van u het minimum te geven, maak uw klanten vooral blij door aan hun behoeften te voldoen en ze vervolgens te overtreffen. Dit zal de klant imponeren en hem stimuleren loyaal te blijven aan uw bedrijf. Proberen de verwachtingen van de klant te overtreffen, zullen welwillendheid ontwikkelen en geven je de mogelijkheid eventuele tekorten te corrigeren voordat het een significant probleem wordt.

4

Ontwerp uw commerciële ruimte met uw klant in gedachten. Uw kantoor of winkel moet een comfortabele, schone en gastvrije omgeving zijn voor uw klant. Uw kantoor moet ook op een verstandige en logische manier zijn ingericht, zodat de klant gemakkelijk kan navigeren. Beschouw het volgende:

5

Besteed individuele aandacht aan klanten om hen speciaal te laten voelen. Klanten reageren goed op geïndividualiseerde aandacht. Zorg ervoor dat de filosofie van het bedrijf de klant centraal stelt en behandelt het als een persoon in plaats van als een figuur. Klanten waarderen bijvoorbeeld wanneer:

6

Controleer de klantenservice op uw kantoor. Zet jezelf in de schoenen van de klanten. Test vervolgens de klantervaring in uw bedrijf om te bepalen of er verbeteringen kunnen worden aangebracht. Enkele manieren waarop u de gebruikerservaring kunt proberen, zijn onder meer:

7

Bied zelfbedieningsopties aan uw klanten. Selfservice-opties zoals rijen met zelfbediening in de winkelrekken, servicefora met tips voor probleemoplossing en geautomatiseerde services kunnen u helpen efficiënter aan de behoeften van uw klanten te voldoen. Veel klanten willen deze opties omdat ze op elk moment van de dag kunnen worden gebruikt, ook na sluitingstijd. Klanten zijn bijzonder tevreden over de zelfbedieningsopties wanneer ze op wielen werken en logisch.

8

Weet wanneer je drukste uren zijn. Houd in de gaten wanneer de kans groot is dat er een lawine aan klanten is en wanneer er hoogstwaarschijnlijk weinig zijn. Zorg voor voldoende assistentie voor de klant tijdens belangrijke momenten. Afhankelijk van uw bedrijf, kunt u tijdens de kerstvakantie, tijdens de lunch of `s avonds en tijdens het weekend bijzonder druk zijn. Uw klanten zullen gelukkiger zijn als u genoeg personeel heeft om voor hen te zorgen tijdens deze tijden.

9

Zorg ervoor dat uw prijzen concurrerend zijn en consistent zijn met de verwachtingen van uw doelgroep. Zorg ervoor dat de prijs van uw goederen en diensten eerlijk is en dat deze in overeenstemming is met de prijzen van uw concurrenten. Effectieve verkoop, loyaliteitskortingen en liquidatie-onderdelen zijn goede manieren om uw klanten een beloning te laten voelen voor hun loyaliteit. Zorg er in elk geval voor dat de prijzen duidelijk zijn geëtiketteerd om frustratie bij uw klanten te voorkomen.

2

Het stelt beleid vast dat het mogelijk maakt om klanten goed te behandelen. U moet vertegenwoordigers van de klantenservice en werknemers voorzien van de juiste richtlijnen om klanten tevreden te houden. Dit kunnen goede begroetingen zijn, procedures voor het omgaan met ontevreden klanten of richtlijnen over hoe lang klanten in de wacht moeten worden gehouden. Zorg ervoor dat deze procedures duidelijk zijn ingericht voor het personeel en dat ze kunnen worden geïmplementeerd. Overweeg een brochure of formulieren te verstrekken om hen te helpen uw klantenservicebeleid te onthouden.

3

Wees bewust van culturele verschillen. Uw cliënt heeft mogelijk andere ideeën en gedachten dan u vanwege hun culturele achtergrond. Zorg ervoor dat medewerkers zijn getraind in het omgaan met mensen uit andere culturen om de kans op interculturele misverstanden te verkleinen.

4

Houd je aan je beloften. Breek nooit een belofte die u aan een klant doet. Het belooft alleen wat u echt kunt bieden en biedt vervolgens die service.

5

Geef uw klantenservicemedewerkers de flexibiliteit om met problemen om te gaan. Hoewel effectief bedrijfsbeleid belangrijke hulpmiddelen zijn om klanten tevreden te houden, moet u ook uw team van werknemers vertrouwen. Er zijn een aantal situaties die niet in het zakelijke beleid zijn opgenomen en soms moeten beslissingen on-the-fly worden genomen. Geef uw medewerkers een redelijke mate van flexibiliteit bij de behandeling van klachten van klanten of onverwachte situaties.

6

Beloon medewerkers die verder gaan dan wat nodig is in hun klantenservice. Als u uw werknemers beloont voor het goed behandelen van klanten, zult u zien hoe belangrijk het is voor uw organisatie om uitstekende klantenservice te bieden. Overweeg een maandelijkse prijs op uw kantoor te maken voor de ster-klantenservice. U kunt ook bonussen verstrekken aan serviceteams die de klantloyaliteit helpen verbeteren.

7

Train het personeel om effectief te communiceren. Benadruk voor uw werknemers dat een goede houding, een heldere stem, vriendelijk gedrag en een professioneel uiterlijk essentieel zijn voor een goede klantenservice. Eerste indrukken zijn belangrijk om met klanten te communiceren. Vraag medewerkers om duidelijk en langzaam te articuleren wanneer ze telefonisch met klanten omgaan.

8

Programma van klantenservice training met het personeel. Er zijn een aantal methoden die u zou kunnen gebruiken om werknemers de nodige vaardigheden voor klantenservice bij te brengen. U kunt bijvoorbeeld rollenspelen gebruiken om klantenservice te oefenen, trainers te huren om workshops te houden of medewerkers vragen om online trainingsmodules uit te voeren. Zelfs een twee uur durende workshop kan het personeel helpen nieuwe trucjes te leren om ervoor te zorgen dat cliënten zich verzorgd voelen.

2

Vermijd negatieve affirmaties. Klanten houden er niet van om te worden verteld "geen" of "nooit". Gebruik in plaats van negatieve taal positieve bevestigingen te gebruiken om uw wens om uw klanten te helpen te bevestigen. Wees eerlijk, maar benadruk ook hoe proactief je bent in het omgaan met je klant.

3

Biedt een optie om de oproep terug te zetten in plaats van lange wachttijden. Klanten waarderen het dat u ze urenlang online laat wachten. Op momenten dat de telefoon niet stopt met rinkelen, vraagt ​​u uw klant of u een telefoontje kunt plannen voor de nabije toekomst. Vraag een medewerker van de klantenservice om de klant terug te bellen op het aangegeven tijdstip. Op deze manier zal de klant niet meer en meer gefrustreerd raken en zijn dag kunnen voortzetten.

4

Reageren op vragen van klanten binnen 10 uur. De responstijd op klantvragen is een van de centrale componenten van uw tevredenheid (of ontevredenheid). Reageer binnen 10 uur na een klacht of vraag.

2

Creër een online en offline ervaring zonder ups en downs. Zorg ervoor dat uw online aanwezigheid net zo goed is georganiseerd en net zo gastvrij als de winkelervaring. Alle belangrijke informatie die u in de winkel zou adverteren, moet ook duidelijk online worden gemarkeerd. De openingstijden, contactgegevens, adres en andere details moeten nauwkeurig worden gepubliceerd op de website van het bedrijf. Zorg ervoor dat er geen discrepanties bestaan ​​tussen wat u de clients persoonlijk of per telefoon vertelt en wat u online ziet.

3

Maak een multi-channel klantenservice. Zorg ervoor dat u online en persoonlijk aanwezig bent, op Facebook en Twitter. Hoe groter het aantal plaatsen waaraan uw bedrijf deelneemt, hoe groter de kans dat uw klant u zal vinden en antwoorden op uw vragen krijgt. Zorg dat u aangewezen vertegenwoordigers van de klantenservice hebt die uw sociale netwerken controleren om er zeker van te zijn dat ze oplossingen bieden voor gefrustreerde klanten.

4

Biedt een live chat-optie. Probeer indien mogelijk een systeem te installeren waarop klanten via een livechat met een vertegenwoordiger kunnen communiceren. Dit kan u en uw klant tijd besparen bij het verzenden van e-mailsketens en uitgebreide spraakberichten. Uw klant zal het op prijs stellen dat u zowel online als in de winkel voor hem zorgt.

2

Communiceert op heldere wijze met klanten over het klachtproces. Verberg deze informatie niet in kleine letters. Laat klanten duidelijk en eenvoudig weten wat ze moeten doen als ze niet tevreden zijn met uw service. Je moet er ook naar streven om het proces eenvoudig te maken. Probeer klanten niet te weerhouden van het retourneren van items door dit een labyrint proces te maken of ze zullen waarschijnlijk nooit meer teruggaan naar uw winkel.

3

Gebruik actieve luistertechnieken. Zorg ervoor dat u goed luistert naar uw klanten met behulp van actieve luistertechnieken. Stel uw zorgen opnieuw bloot om er zeker van te zijn dat u ze begrijpt, oogcontact houdt, genoegen neemt met de juiste tijden en geen slangtaal of sceptisch taalgebruik gebruikt. Zorg ervoor dat elke vraag die u stelt, is om de nodige informatie te verkrijgen, niet voor "vangst" naar uw klant op welke manier dan ook.

4

Bevestigt de frustratie van de klant. Een boze klant wil zich gesteund voelen door het bedrijf. Maak je excuses aan en leg uit dat je begrijpt hoe frustrerend de situatie is. Dit is een effectieve techniek om stress te verminderen en het proces van het repareren van dingen te starten. U kunt het volgende tegen een boze klant zeggen:

5

Bied opties aan klanten. Als een probleem zich voordoet, overweeg dan om de klant verschillende opties te geven over hoe dingen kunnen worden opgelost. Als u verschillende mogelijke oplossingen biedt en de cliënt in staat stelt te kiezen, zal de klant voelen dat hij weer enige controle heeft over een frustrerende situatie. U zou bijvoorbeeld het volgende kunnen zeggen:

6

Los problemen snel op. Wat ze ook zijn, zorg ervoor dat de vragen en zorgen van de klant zo snel mogelijk worden afgehandeld. Of het nu gaat om een ​​retour, een toekomstige korting, een geplande nieuwe vergadering of een manager die zich verontschuldigt, het is belangrijk om klachten tijdig af te handelen.

7

Thanks. Bedankt klanten voor het gebruik van uw producten en diensten. Je kunt je dankbaarheid persoonlijk uiten door middel van borden in de winkel of met fysieke bedankjes die je persoonlijk naar de klanten stuurt. Waardeer de aanwezigheid van klanten. Zonder hen zou uw bedrijf niet floreren.

2

Houd klanttevredenheidsonderzoeken kort. U moet niet meer dan 10 tot 15 vragen opnemen. De enquête moet uitgebreid zijn, maar geen taak voor de klanten. Vragen kunnen dingen bevatten als:

3

Vraag hoe u de klantenservice in de toekomst kunt verbeteren. Gebruik uw klanten als een middel om te leren over nieuwe technieken om met problemen om te gaan. Je kunt ook leren hoe de concurrentie problemen met de klantenservice zou kunnen aanpakken. U kunt bepalen wat uw bedrijf goed doet en welk beleid mogelijk niet zo effectief werkt als u zou willen.

4

Vraag uw klanten over de concurrentie. Misschien hebben concurrenten een effectiever klantenservicebeleid dan jij. Als dit het geval is, is het belangrijk dat u weet dat u kunt verbeteren. Zorg dat het klanttevredenheidsonderzoek je mening vraagt ​​over de competitie.

5

Vertel hen waarom het belangrijk is om deel te nemen aan de enquête. Klanten willen graag gehoord worden en zullen graag een klein bureau hebben door feedback te geven aan uw bedrijf. U moet echter ook het belang van uw rol bij het invullen van de enquête benadrukken. Laat hen weten dat hun meningen toekomstige klanten zullen helpen om een ​​uitstekende klantenserviceervaring te hebben. Bedankt klanten voor het helpen u effectief te voldoen aan hun behoeften.