Hoe de kwaliteit van de dienstverlening in uw bedrijf te verbeteren

Kwaliteitsservice is een belangrijk element van een succesvol bedrijf, maar veel bedrijven hebben moeite om de service te verbeteren en hun klanten te behouden. Een slechte ervaring kan een klant jarenlang verjagen. Maar wanhoop niet! Er zijn verschillende methoden om de kwaliteit van de dienstverlening in uw bedrijf te verbeteren, duidelijk gedefinieerde en berekende doelstellingen te hebben en uw werknemers te motiveren feedback van klanten te gebruiken en uw servicetools bij te werken om klanten beter van dienst te zijn. Ongeacht uw focus hoeft het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening in uw bedrijf geen probleem te zijn.

Inhoud

Stappen

Deel 1motiveer uw medewerkers
Deel 2meet de prestaties in de klantenservice
Deel 3bepaal uw servicedoelen
Deel 4update uw kwaliteitsservicetools

stappen

Deel 1
Motiveer uw medewerkers

Titel afbeelding Improve Service Quality at Your Business Stap 1

Investeer in de bijscholing in plaats van in een afdeling kwaliteitscontrole. Afhankelijk van hoe groot of klein uw bedrijf is, beschikt u mogelijk al over een afdeling kwaliteitscontrole. Deze afdeling bewaakt en documenteert elk kwaliteitsprobleem en werkt eraan dit probleem aan te pakken. Een beroep doen op een kwaliteitscontroleafdeling kan er echter voor zorgen dat uw bedrijf slecht presteert, omdat het uw andere werknemers kan laten zien dat kwaliteit niet uw belangrijkste zorg is. Investeren in een training gericht op alle werknemers op alle niveaus in plaats van alleen op een kwaliteitscontroleafdeling, zal uw werknemers laten weten dat zij een verantwoordelijkheid hebben om kwaliteitsservice te bieden, ongeacht hun rol in het bedrijf.

Observeer de fouten in de in-service training van uw huidige personeel. Laat uw medewerkers een seminar voor klantenservice houden, online of persoonlijk, als onderdeel van een vereiste voor prestatieverbetering. Organiseer trainingssessies die specifieke problemen of fouten aanpakken, zoals hoe om te gaan met klanten aan de kassa of hoe een toespraak voor een klant tijdens een vergadering moet worden afgehandeld.
Als u bijvoorbeeld de service aan de kassa probeert te verbeteren, organiseer dan een trainingssessie gericht op het verbeteren van de service aan de kassa. U kunt bespreken hoe u een klant bij de kassa moet begroeten, hoe u snel en onmiddellijk door zijn producten kunt komen en hoe u uw wijziging of uw kaart aan het einde van de transactie kunt afleveren. U kunt uw werknemers ook leren om praktijktransacties uit te voeren waarbij een werknemer optreedt als werknemer aan de kassa en een andere handelt als de klant.
Stop niet met het trainen van werknemers na hun eerste dagen of weken werk. Leer medewerkers dat er altijd meer is dat ze kunnen en moeten leren over hun werk, uw bedrijf en hoe ze klanten kunnen bedienen.

Titel afbeelding Improve Service Quality at Your Business Step 2

Organiseer een initiatieprogramma voor nieuwe medewerkers. Dit programma zal nieuwe werknemers trainen in kwaliteit en service zodra ze beginnen te werken. Het moet een compleet programma zijn dat nieuwe werknemers een duidelijk beeld geeft van de producten, diensten en de basisbedrijfsstrategie van uw bedrijf. U moet ook de aandacht van uw bedrijf voor klanten en toewijding aan kwaliteitsvolle klantenservice versterken.

Het programma moet een samenvatting bevatten van de focus van uw bedrijf op de service. Geef voorbeelden van problemen met de klantenservice die u in het verleden hebt gehad of met wie u momenteel te maken hebt, evenals de oplossingen die u hebt bereikt om deze problemen aan te pakken. Dit zal nieuwe werknemers helpen uw benadering van de service te begrijpen en deze problemen op te lossen.

Combineer een ervaren werknemer met een nieuwe. De ervaren medewerker kan uit de eerste hand ervaren hoe uw bedrijf werkt en hoe u goed presteert in een bepaalde functie of rol. De ervaren werknemer kan de werknemer ook nieuwe indicaties geven in termen van het leveren van kwaliteitsservice aan de klanten.

Voer indien mogelijk een deel van de oriëntatie voor nieuwe werknemers zelf uit. Leid een van de trainingssessies om nieuwe medewerkers te laten zien dat u toegewijd bent aan het nieuwe contractprogramma. Dit geeft je ook de gelegenheid om de waarden van het bedrijf onmiddellijk aan nieuwe werknemers over te laten en hen voor te bereiden op succes.

Titel afbeelding Improve Service Quality at Your Business Stap 3

Laat ze de 30/30 regel zien. Deze eenvoudige regel stelt dat de werknemer elke klant moet begroeten in 30 stappen of 30 seconden nadat hij de winkel is binnengegaan. Deze aandacht zal ervoor zorgen dat klanten zich welkom en geliefd voelen, wat een positievere visie van uw bedrijf zal worden.

Zorg ervoor dat uw werknemers worden getraind om zowel welkom te zijn met hun lichaamstaal als met hun woorden. een "hallo" Het zal niet veel betekenen als het afkomstig is van een medewerker die geen oogcontact maakt, niet glimlacht of rechtop staat met open lichaamstaal.

Als uw bedrijf is gebaseerd op het netwerk, stelt het een systeem van automatische antwoorden in zodat uw klanten weten dat hun berichten zijn ontvangen en dat u bezig bent om hun probleem op te lossen.

Titel afbeelding Improve Service Quality at Your Business Step 4

Koppel de acties van uw werknemers aan de algemene prestaties van het bedrijf. Dit betekent dat uw werknemers moeten laten zien dat wat zij elke dag op de werkplek doen, een groot effect heeft op de klanttevredenheid en het eindresultaat. Door individueel gedrag aan een groter systeem te koppelen, krijgen uw werknemers een idee van hoe belangrijk het is om elke dag een service van goede kwaliteit te doen.

Een manier om dit te doen, is door uw werknemers uit te dagen zich te committeren aan het bieden van de best mogelijke service aan klanten voor een maand. Laat aan het einde van de maand uw medewerkers het bewijs van verbetering van de verkoop en afnemende klachten van klanten zien.

Titel afbeelding Improve Service Quality at Your Business Stap 5

Moedig medewerkers aan om klantenservice te beschouwen als een "geschiedenis" over uw bedrijf Uw werknemers zijn de belangrijkste manier waarop klanten betrokken raken bij uw bedrijf. In de meeste gevallen maakt de manier waarop ze zich tegenover clients gedragen, de "cultuur" algemeen van een bedrijf of winkel. Begrijp dat hun interacties met klanten niet beperkt zijn tot een enkele dialoog aan een kassa, maar geef ook daadwerkelijk aan hoe De mening van een klant over de hele locatie zal werknemers motiveren om altijd kwaliteitsvolle service te bieden.

De supermarktketen Trader Joe`s in de VS is bijvoorbeeld vaak toonaangevend op het gebied van klantenservice, omdat werknemers zijn getraind om een vriendelijke en ontspannen winkelatmosfeer te bieden en persoonlijke aanbevelingen te doen over de producten. Deze aanpak maakt het leuk om daar te winkelen, waardoor klanten terugkomen, hoewel de voorraden van Trader Joe over het algemeen beperkter zijn dan die van andere supermarkten.

Titel afbeelding Improve Service Quality at Your Business Step 6

Geef uw werknemers doelen voor de kwaliteit van de dienstverlening. Deze doelen moeten uitdagend maar haalbaar zijn. Onderzoek naar het stellen van doelen heeft aangetoond dat het stellen van specifieke en uitdagende doelen leidt tot een hoger niveau van werknemersprestaties. Vermijd gemakkelijke of vage doelen, zoals "doe gewoon je best".

Richt u op specifieke acties en attitudes, zoals het begroeten van alle klanten met een glimlach en een "hallo", help hen in de tester en met de maten en zorg ervoor dat uw transactie aan de kassa snel en aangenaam is.

Bijvoorbeeld, in het Harrah`s casino in Las Vegas, moet het personeel doelen bereiken die zijn gebaseerd op de positie van elke persoon in het casino, evenals de doelen gesteld door de Harrah`s hotelgroep in het gebied van Las Vegas. De managers van Harrah werken met medewerkers om ervoor te zorgen dat doelen uitdagend maar haalbaar zijn. Harrah`s gebruikt een combinatie van doelen stellen en toekomstige beloningen om zowel de individuele medewerker als het team te motiveren.

Titel afbeelding Improve Service Quality at Your Business Step 7

Herken en beloon verbeteringen in de prestaties van medewerkers. Motiveer uw werknemers door hun prestaties te erkennen en hun vermogen om klantendienstdoelen te bereiken of zelfs te overtreffen. Er zijn twee manieren om werknemers te belonen:

Financiële beloningen: een van de gemakkelijkste manieren om financiële beloningen te implementeren, is het verhogen van salarissen en het verdelen van bonussen aan werknemers. Als u echter niet bereid bent om tegelijkertijd al uw werknemers meer geld te geven, kunt u uw financiën op andere manieren verbeteren. Geef ze de extra uren die ze vragen, bied meer betaalbare gezondheidszorgopties en wees flexibel over hun behoeften aan kinder- of ouderenzorg.

Niet-financiële beloningen: maak een herkenningsprogramma dat uw werknemers laat zien hoeveel u hun harde werk en aandacht voor klantenservice waardeert. Concentreer u op een programma dat servicetijd, positieve feedback van klanten of het behalen van een personeelsservice-doel herkent. Gebruik beloningen zoals kentekenplaten, certificaten, bedrijfsartikelen, cadeaubonnen of gratis producten. Hoewel deze beloningen de werknemer niet noodzakelijkerwijs financieel ten goede komen, zullen ze hem een gevoel van trots en prestatie geven dat cruciaal is om zijn motivatie te behouden.

Titel afbeelding Improve Service Quality at Your Business Step 8

Laat uw werknemers weten dat er ruimte is om te groeien. Een andere manier om uw werknemers te motiveren en in staat te stellen, is hen kansen te bieden om door te stromen naar hogere posities in het bedrijf of bedrijf. Leiderschapsfuncties creëren voor werknemers of werknemers op lange termijn die een hoog prestatieniveau hebben getoond. Moedig nieuwe werknemers aan om een hogere functie of rol na te streven en geef kansen om te bewijzen wat ze waard zijn.

U kunt besluiten om jaarlijkse prestatiebeoordelingen voor uw werknemers uit te voeren om hen te laten weten hoe zij het doen en hoe zij hun prestaties voor het volgende jaar kunnen verbeteren. Prestatiebeoordelingen zijn ook een goede manier om positief gedrag voor uw medewerkers te versterken en hen te laten zien waar uw carrière in het bedrijf mogelijk toe leidt.

Titel afbeelding Improve Service Quality at Your Business Step 9

Benadrukt het oplossen van problemen. Het is van cruciaal belang om uw werknemers te benadrukken dat ze zowel nuttig als vriendelijk moeten zijn. Een goed opgeleide en vriendelijke klerk die niets weet van de koopwaar die hij verkoopt, zal zijn klanten niet tevreden stellen. Op dezelfde manier zal een medewerker die herkent dat er een probleem bestaat zonder de mogelijkheid te hebben om het probleem aan te pakken, waarschijnlijk niet indruk maken op een klant.

Als de medewerker geen onmiddellijke oplossing kan bieden, train dan uw werknemers om een "plan van aanpak" voor hoe het probleem zo snel mogelijk zal worden aangepakt. Als een klant bijvoorbeeld belt omdat hij een probleem heeft met een grasmaaier die hij heeft gekocht, maar je winkel binnen vijf minuten wordt gesloten, kun je beloven iemand `s morgens vroeg naar huis te sturen om het te repareren.

Titel afbeelding Improve Service Quality at Your Business Step 10

Leer uw werknemers om buitensporig te compenseren voor problemen of klachten. Dit is hoe je een klantenservice kunt bereiken die gaat "voorbij". Alle klanten moeten tevreden vertrekken vanuit uw winkel of werkplek. Zelfs als u of een medewerker een fout maakt, moet de klant nog steeds tevreden zijn. Ga niet defensief te werk of beschuldig de klant niet van het maken van een fout. Luister geduldig naar de klacht van de klant en bied je oprechte excuses aan. Leg vervolgens uit hoe u het probleem met de klantenservice gaat oplossen. De best opgeleide werknemer ter wereld compenseert incompetentie niet met het onvermogen om het probleem van een klant op te lossen.

Een klant komt bijvoorbeeld met een blouse die in de wasmachine is gebroken. Je hebt je kwitantie om te bewijzen dat je de blouse twee dagen geleden in je winkel hebt gekocht. De klant eist een vergoeding voor de blouse, omdat deze niet goedkoop was, maar niet werd volgehouden tijdens het wassen.

De medewerker belt u als bedrijfseigenaar om de beste manier te bespreken om deze klant van dienst te zijn. Begin met je excuses aanbieden aan de klant voor de slechte kwaliteit van je inventaris. Leg vervolgens uit dat, hoewel u geen terugbetalingen doet (zoals aangegeven op de kassabon), u de winkel een cadeaubon kunt aanbieden voor de volledige waarde van het item van slechte kwaliteit plus een extra korting op uw volgende aankoop. Op deze manier weet de klant dat u zijn probleem hebt aangepakt en niet ontevreden zult laten. Dan moet je hem geruststellen dat je de fabrikant van het geruïneerde kledingstuk gaat onderzoeken en de resterende voorraad uit je winkels wilt halen.

Klanten die niet gelukkig zijn, moeten prikkels krijgen om terug te keren naar uw bedrijf. Het is waarschijnlijker dat dit tot goodwill leidt dan alleen het oplossen van het probleem.

Titel afbeelding Improve Service Quality at Your Business Step 11

Luister naar de feedback van uw medewerkers. Uw werknemers kunnen waardevolle inzichten bieden met betrekking tot mogelijke verbeteringen aan uw bestaande benadering van de kwaliteit van de dienstverlening. Aandacht voor de feedback laat ook zien dat je geïnteresseerd bent in wat ze te zeggen hebben en dat je hun mening serieus neemt.

Voer ten minste één keer per jaar een kwaliteitsonderzoek uit bij uw werknemers. Stuur het per e-mail en stel een deadline in om het te voltooien. U kunt ook prikkels of een loterij voor een prijs toevoegen om werknemers te motiveren om hun feedback te sturen.

Houd een open communicatie met uw medewerkers die de werkdag begint met een motiverende speech voordat de deuren van de winkel worden geopend. Stel uw verwachtingen voor kwaliteitsservice bloot voor alle klanten die door de deur lopen.

Demonstreer specifieke gedragingen die de klant laten zien dat werknemers kwaliteitsservice hoog in het vaandel hebben staan, zoals de klant bij de deur begroeten, met hen praten terwijl ze aan de kassa betalen en hen vragen of ze hulp nodig hebben met een grootte of als ze hulp willen bij de kassa testers. Gebruik concrete voorbeelden om ze te laten zien in plaats van uw werknemers te vertellen hoe ze een geweldige service kunnen bieden.

Deel 2
Meet de prestaties in de klantenservice

Titel afbeelding Improve Service Quality at Your Business Step 12

Bepaal hoe snel je de problemen kunt oplossen. Volgens een enquête definieert 69% van de klanten een "goed" klantenservice als een dienst die uw probleem snel en efficiënt aanpakt. 72% van de geïnterviewden zei dat dingen als het worden overgebracht van de ene persoon naar de andere of de situatie meerdere keren moeten uitleggen grote frustraties waren. Doe inspanningen om te bepalen hoe snel u de problemen van uw klanten kunt aanpakken. U kunt dit in een enquête vragen. Voor telefoontjes of vragen van klanten online via e-mail of chat kunt u een stopwatch gebruiken om te bepalen hoe lang het duurt om het probleem aan te pakken.

Uw medewerkers hebben misschien niet altijd de kennis of autorisatie om de problemen van een klant op te lossen. Ze moeten echter worden opgeleid om het probleem snel te identificeren en iemand te vinden die het probleem kan oplossen.
Stel u bijvoorbeeld voor dat u de eigenaar bent van een cosmeticawinkel en dat een klant heeft gebeld omdat hij een bepaald merk nagellak wil kopen, dat u niet verkoopt. In plaats van de klant te vertellen "We hebben dat merk niet", moet uw medewerker onmiddellijk proberen te achterhalen hoe uw winkel dat glazuur voor de klant kan verkrijgen en hem laten weten wanneer het probleem is opgelost. Dit soort gedrag is niet alleen vriendelijk, maar ook nuttig en snel en zal waarschijnlijk de loyaliteit van klanten aan uw bedrijf vergroten.

Titel afbeelding Improve Service Quality at Your Business Step 13

Vraag gepersonaliseerde feedback van uw klanten. De meeste klanten willen graag om feedback worden gevraagd. Laat ze zien dat je geïnteresseerd bent in hun ervaring en dat je bereid bent om je aanpak te verbeteren of aan te passen.

Vraag feedback van klanten op een persoonlijke manier, persoonlijk of via een gepersonaliseerde e-mail. Herkent de reactie van de klant met een snelle reactie. Vraag meer informatie over recente aankopen van klanten in uw winkel of de producten van uw bedrijf waarmee u problemen ondervindt of die u ondervindt. Moedig de klant aan om zijn / haar ervaring in uw winkel of werkplek te verklaren en hoe u denkt dat u deze kunt verbeteren.

Titel afbeelding Improve Service Quality at Your Business Step 14

Maak een enquête voor de klantenservice. Klanttevredenheid heeft verschillende belangrijke componenten, zoals emotionele tevredenheid, loyaliteit, tevredenheid met specifieke kenmerken van uw ervaring en de intentie om terug te keren naar uw bedrijf. Door een enquête op te stellen voor klanten om na elke servicebeleving in te vullen, kunt u bepalen hoe effectief uw service is.

Monitor emotionele tevredenheid door vragen te stellen die de "algemene kwaliteit" of klanttevredenheid over hun ervaring.

Houd loyaliteit bij door vragen te stellen die bepalen of de persoon uw bedrijf zou aanbevelen aan anderen. Mensen vertrouwen meer op mond-tot-mondreclame dan welke andere vorm van reclame dan ook.

Houd de tevredenheid over specifieke elementen van de ervaring bij door vragen te stellen die specifiek gericht zijn op bepaalde aspecten, zoals "Hoe tevreden was u over de snelheid van uw service vandaag?" of "Hoe beoordeelt u de tijd dat u moest wachten?".

Volg de intentie om terug te keren door vragen te stellen zoals "Gebaseerd op vandaag, zou je terugkomen?" of "Denkt u dat het kiezen van een bezoek aan onze winkel een goede beslissing was?".

Het aanmoedigen van deze enquêtes is een goede manier om klanten te vragen ze in te vullen. Ontevreden klanten zullen vaak niet terugkeren naar een plek waar ze zich ontevreden voelen. Als u echter een stimulans geeft om de enquête in te vullen en terug te gaan naar uw bedrijf, zoals een gratis dessert met de aankoop van een ticket of een korting op een aankoop, zullen zij eerder feedback geven en weer zaken met u doen.

Titel afbeelding Improve Service Quality at Your Business Step 15

Controleer elk probleem of klacht. Een manier om de kwaliteit van de dienstverlening in uw bedrijf te controleren, is om problemen of klachten van klanten te monitoren. Maak een database voor alle feedback van klanten en gebruik een schaal om de klantervaring te classificeren (zijnde 5 "zeer tevreden" en 1 "erg ontevreden"). Zorg ervoor dat u ook kennis neemt van gedetailleerde opmerkingen over de service door klanten in de database.

U kunt ook een Net Promoter Score gebruiken. Net Promoter Score (NPS) controleert het aantal klanten dat uw bedrijf zou aanbevelen aan hun vrienden. Een klant die 9 of 10 beantwoordt, wordt gezien als een promotor, een klant die 7 of 8 antwoordt, wordt als een aansprakelijkheid beschouwd en een klant met een score van 6 of minder wordt als een belediging gezien.

Door het aantal tegenstanders van het aantal promoters af te trekken, kan uw bedrijf een Net Promoter Score behalen. Hoe hoger je bent, hoe beter je klanten blijft houden en tevreden houdt.

Titel afbeelding Improve Service Quality at Your Business Step 16

Implementeer processen om problemen opnieuw te voorkomen. Zowel u als uw medewerker hebben de klacht van een klant goed afgehandeld en er hard aan gewerkt om het op te lossen. Maar alleen omdat de klant tevreden is gebleven, wil dat nog niet zeggen dat je gewoon door kunt gaan. Neem het als een kans om toekomstige kwaliteitsproblemen te voorkomen. Vraag uw medewerker: "Wat veroorzaakte dit probleem en wat kunnen we doen om ervoor te zorgen dat het niet opnieuw gebeurt?".

Documenteer de gebeurtenissen die de klacht of het probleem van de klant hebben veroorzaakt, evenals de oplossing die uw medewerker heeft om de klant tevreden te houden. Misschien had een klant die middag bijvoorbeeld een bepaalde jurk nodig, maar die was niet in voorraad in de winkel. In plaats van de klant geïrriteerd en met lege handen te laten gaan, belde de medewerker verschillende andere locaties in de buurt om een jurk in de maat van de cliënt te vinden en deze te reserveren. De klant verliet vervolgens de winkel enthousiast om een geweldige klantenservice te ontvangen en zal dus eerder naar de winkel terugkeren.

Een mogelijke oplossing om te voorkomen dat dit probleem zich opnieuw voordoet, is om meer jurken in een bepaald formaat op voorraad te hebben en altijd de aandelenlijst aan het begin van de werkdag te controleren om te proberen lage voorraden te voorkomen.

Titel afbeelding Improve Service Quality at Your Business Step 17

Praat met klanten van aangezicht tot aangezicht Vermijd de verleiding om je achter de werknemers te verschuilen. Klanten zijn dol op de mogelijkheid om gemakkelijk contact op te nemen met het management voor vragen, klachten of problemen die ze hebben. Introduceer uzelf minstens één keer per week in uw bedrijf om uw toewijding aan uw werknemers en uw klanten te tonen. Tijdens persoonlijke gesprekken met medewerkers kunt u ook laten zien hoe u een uitstekende klantenservice kunt uitvoeren.

Raak betrokken bij de dagelijkse activiteiten van uw bedrijf. Het niet fysiek aanwezig zijn op de werkplek kan ervoor zorgen dat u veraf en verouderd lijkt te zijn van uw bedrijf.

Deel 3
Bepaal uw servicedoelen

Titel afbeelding Improve Service Quality at Your Business Step 18

Overweeg uw type bedrijf. Kleine bedrijven hebben vaak heel andere verwachtingen van de klantenservice dan die in grote winkels. Inzicht in de reden waarom mensen uw winkel of bedrijf kiezen, zal nuttig zijn om klanten te helpen precies te krijgen wat ze willen van hun interactie met u.

Als u een groot bedrijf bent, verwachten klanten waarschijnlijk een brede selectie producten of services, lage prijzen en koopervaringen. "ga naar en verlaat".
Als u een klein bedrijf bent, zijn persoonlijke interactie, kennis en het oplossen van problemen zeer belangrijke aspecten om op te focussen. Je kunt de prijzen waarschijnlijk niet zo laag aanbieden als een mega-bedrijf, maar je vriendelijke expertise compenseert dat. Eén studie suggereert dat 70% van de klanten bereid is hogere prijzen te betalen als ze een uitstekende en persoonlijke klantenservice ontvangen. 81% van de klanten is van mening dat kleine bedrijven in het algemeen betere klantenservice bieden dan grote bedrijven.

Titel afbeelding Improve Service Quality at Your Business Step 19

Maak een duidelijke visie. Een duidelijke visie hebben voor uw klantenservice is cruciaal. U neemt deze visie op in de opleiding van medewerkers en deelt deze waarschijnlijk ook met klanten. Uw visumverklaring communiceert de basiswaarden van uw bedrijf, waar het om gaat.

Overweeg voorbeelden van zeer succesvolle bedrijven. ACE Hardware, een zeer succesvolle Amerikaanse keten van onafhankelijke hardwarewinkels, is herhaaldelijk erkend met prijzen als een optimale leverancier van klantenservice. Uw visie op klantenservice komt neer op een heel eenvoudige verklaring: "100% nuttig". Deze nadruk op bruikbaarheid, niet alleen vriendelijkheid, heeft hen geholpen te concurreren met grote winkels zoals de Amerikaanse ketens Home Depot en Lowe`s.

Een ander voorbeeld is Amazon, wiens visie op klantenservice is: "We beschouwen onze klanten als gasten op een feest waarvan we gastheren zijn. Het is onze taak elke dag om elk belangrijk aspect van de klantervaring een beetje beter te maken". Met behulp van een metafoor (gasten op een feestje) geeft deze visie duidelijk de doelen van Amazon weer: om klanten zich welkom en gewaardeerd te laten voelen en een leuke en plezierige ervaring te creëren wanneer ze daar winkelen.

Titel afbeelding Improve Service Quality at Your Business Step 20

Bestudeer het "gezicht" publiek van uw bedrijf. Uw medewerkers zijn een aspect van "gezicht" publiek van uw bedrijf, waarmee klanten dagelijks communiceren. Andere weergaven van uw zakelijke missie zijn uw afhandeling van telefoongesprekken met de klantenservice en interacties, uw locatie (fysiek of online) en uw bereikbaarheid.

Dit artikel behandelt in detail hoe u de vaardigheden van de klantenservice van uw werknemers een beetje later kunt veiligstellen. Over het algemeen geldt dat ze het gezicht van uw bedrijf vertegenwoordigen, dus zorg ervoor dat ze zijn opgeleid om respectvol en vriendelijk te zijn en op de hoogte te worden gehouden.

Hoe communiceren klanten met u? Krijg je een "echte persoon" met wie moet je meteen praten of moet je door geautomatiseerde systemen gaan? Studies suggereren dat cliënten bijna unaniem de voorkeur geven om met een persoon te praten in plaats van te navigeren door een interactief stemantwoordsysteem (IVR, voor het acroniem in het Engels). Als u aanwezig bent in sociale netwerken, hoe snel reageert u dan op vragen of opmerkingen in die accounts?

Hoe is het pand van uw bedrijf? Is het goedgezind, gemakkelijk toegankelijk en duidelijk georganiseerd? Dit is van toepassing op fysieke panden en uw aanwezigheden online.

Maken uw werknemers en de structuur van uw bedrijf de indruk dat klanten gratis zijn en welkom als zij u met problemen willen benaderen? Zijn uw contactgegevens bijvoorbeeld duidelijk op uw website te vinden en weten klanten op uw fysieke locatie wie ze moeten vragen of waar ze naartoe moeten als ze vragen hebben?

Titel afbeelding Improve Service Quality at Your Business Step 21

Zorg ervoor dat medewerkers weten wat de "kwaliteitsdienst" voor uw bedrijf Nieuwe medewerkers en ervaren werknemers moeten weten wat de "kwaliteitsdienst" voor u en uw bedrijf. Deze definitie kan bestaan uit grotere ideeën, zoals "standvastigheid, communicatie en verbinding" of meer specifieke ideeën die betrekking hebben op specifieke acties of attitudes.

Als u bijvoorbeeld de eigenaar bent van een detailhandelzaak die kleding verkoopt, is uw definitie van "kwaliteitsdienst" Het kan specifieke aspecten bevatten zoals "begroet de klant altijd wanneer hij de winkel betreedt" of "biedt aan om de klant naar de tester te brengen als hij een of meer items in zijn hand heeft".

De definitie van "goed" Klantenservice is sterk afhankelijk van de sector en uw klantenbestand. Een vriendelijke, spraakzame verkoper kan bijvoorbeeld wenselijk zijn in een winkelomgeving, maar klanten willen mogelijk niet dat hun masseuse spraakzaam is. Evenzo, als uw klanten ouder zijn, zullen ze de service eerder persoonlijk waarderen, terwijl jongere klanten de gemakkelijke antwoorden op sociale netwerken misschien meer op prijs stellen.

Deel 4
Update uw kwaliteitsservicetools

Titel afbeelding Improve Service Quality at Your Business Step 22

Implementeer technologie die gemakkelijk te gebruiken is voor de klant. De meeste mensen gebruiken geen geld om te betalen voor hun producten en diensten. Uw bedrijf moet inspelen op de behoeften en gewoonten van uw klanten. Investeer in een bankpas en creditcardmachine om het voor uw klanten gemakkelijker te maken om u snel en gemakkelijk te betalen.

Als u nog geen POS-systeem hebt, overweeg dan om er in te investeren. Een kassasysteem is een computersoftware die toezicht kan houden op de aankopen die klanten doen en op de soorten producten of diensten die zij kopen. Met een kassasysteem kunt u controleren wat uw klanten verkiezen, wat ze willen kopen en hoe vaak ze kopen.
Een kassasysteem verhoogt niet alleen de verkoop en helpt u uw producten of diensten beter te verkopen, het zorgt er ook voor dat uw klant zich goed verzorgd voelt. Met kassasystemen kunt u uw voorraad beheren, speciale aanbiedingen of acties aanbieden en uw klant de juiste prijs geven. U hoeft zich geen zorgen te maken dat u per ongeluk klanten verkoopt die niet op voorraad zijn of items met de verkeerde prijs.

Titel afbeelding Improve Service Quality at Your Business Step 23

Huur een webdesigner in om een professionele website te maken. Uw website is vaak de eerste indruk die uw klant krijgt van uw bedrijf. Investeer in een goed ontworpen website die uw producten en diensten op een aantrekkelijke manier weergeeft.

Zorg ervoor dat uw website op mobiele apparaten kan worden gebruikt, aangezien veel klanten het op hun mobiele telefoon zullen zien.

Als u het zich niet kunt veroorloven om een webdesigner in te huren, kunt u uw eigen website maken met behulp van Wordpress. Zorg ervoor dat de site de naam van uw bedrijf, de locatie van uw bedrijf, de contactgegevens van uw bedrijf en uw openingstijden bevat.

Titel afbeelding Improve Service Quality at Your Business Step 24

Negeer sociale netwerken niet. Het internet kan fungeren als een zeer effectieve servicetool voor uw bedrijf, vooral als u sociale netwerken in uw voordeel gebruikt. In de huidige competitieve omgeving moet elk bedrijf een sterke aanwezigheid hebben in sociale netwerken om contact te leggen met klanten en hen betrokken te houden bij hun bedrijf.

Maak een Facebook-pagina en een Instagram-account voor uw bedrijf. Werk uw accounts regelmatig bij op sociale netwerken en betrek uw werknemers bij het bijwerken en publiceren van accounts. Stimuleert het gebruik van een hashtag voor uw bedrijf, zoals #latiendadezapatos, om het te promoten.

Je moet voorbereid zijn op feedback van klanten op sociale netwerken. Waarschijnlijk publiceren veel klanten hun ervaringen met klantenservice op uw openbare pagina`s. Dit zou u moeten motiveren om een hoog niveau van klantenservice in uw bedrijf in te zetten om publicaties altijd positief te maken!

Koppel uw website aan uw sociale netwerken, zoals uw Facebook-pagina, uw Instagram-account of uw Twitter-account. Op deze manier worden klanten doorgestuurd naar uw andere accounts in sociale netwerken en op andere manieren om verbinding te maken met uw bedrijf.

Delen op sociale netwerken:

Verwant