Hoe de kwaliteit van een dienst te meten

Een van de grootste zorgen van een bedrijf is om diensten van hoge kwaliteit aan te bieden. Dit kan een belangrijke factor zijn bij het bepalen welke bedrijven u moet gebruiken om aan uw behoeften te voldoen. Klanten hebben enige verwachtingen over de mate van tevredenheid die zij zullen hebben met een bepaald bedrijf. Bedrijven die aan hun verwachtingen voldoen, kunnen genieten van een loyale klantenbasis en een consistent bedrijf. Het is echter moeilijk om de kwaliteit van uw services te verbeteren als u niet de mening van uw klanten krijgt om te verbeteren. Daarom is het voor elk bedrijf met een bedrijfsplan belangrijk om de mening van hun klanten te krijgen over hun diensten en deze te gebruiken om hun kwaliteit te bepalen. In dit artikel laten we u zien hoe u het moet doen.

stappen

2

Opvolgen na het verlenen van een dienst. Een andere veel voorkomende manier is om contact op te nemen met de klanten van een dienst om hun mening te vragen, wat gebeurt nadat de dienst is verleend. In het algemeen wordt dit gedaan met behulp van de contactgegevens die door de klant worden verstrekt op het moment dat de service wordt ontvangen. Mogelijk hebt u aan dit soort feedback deelgenomen als u ooit een telefoontje van uw kabelbedrijf hebt gehad nadat een ontvanger is geïnstalleerd. Met dit soort feedback heeft de klant het voordeel dat hij de service test voordat hij zijn mening geeft.

3

Maak bruikbaarheidstests. De twee voorgaande voorbeelden laten toe gegevens te verzamelen over de kwaliteit van de dienstverlening nadat ze naar het bedrijf zijn gegaan. Integendeel, bruikbaarheidstests laten u toe om de mening van uw klanten te verzamelen "tijdens" het gebruik van uw product of dienst. In het algemeen wordt bij dit type tests het product of de dienst aangeboden aan een groep deelnemers terwijl een groep van mensen die de leiding hebben hen observeert en aantekeningen maakt. Over het algemeen worden deelnemers gevraagd specifieke taken uit te voeren of bepaalde problemen met het gebruik van het product op te lossen. Als ze dit nalaten, is dit een teken dat het product of de service ontwerpproblemen heeft.

4

Houd je aanwezigheid in de gaten op sociale netwerken. Tegenwoordig verwijst de "mond-tot-mondreclame" niet alleen naar gesprekken tussen mensen, maar ook naar sociale netwerken. In de afgelopen paar jaar zijn ze gegroeid en hebben mensen het gemakkelijker gemaakt om te praten over dingen die ze leuk vinden en niet leuk vinden op internet. Neem de opmerkingen over uw bedrijf serieus. Hoewel de normen voor online communiceren niet erg hoog zijn, zijn mensen eerder eerlijk omdat ze een zekere mate van anonimiteit hebben die ze niet persoonlijk hebben.

5

Moedig het feedbackproces aan. Uw klanten zijn mensen met veel verplichtingen - daarom zijn uw tijd en moeite waardevol. Daarom zal het gemakkelijker zijn om uw mening te krijgen als de beloningen. Een manier om dit te doen, is door hen een betaling te bieden voor hun gedetailleerde mening of voor hun deelname aan uw tests. Als u het niet kunt, kunt u hen stimuleren met een aantal andere dingen. Hier zijn enkele ideeën:

6

Gebruik analysegegevenshulpmiddelen voor online bedrijven. Als u uw bedrijf geheel of gedeeltelijk online gebruikt, kunt u internet gebruiken om conclusies te trekken over de kwaliteit van de dienstverlening op uw website. Het is mogelijk om waardevolle conclusies te trekken over de kwaliteit van uw online service door te controleren welke pagina`s het meest worden bezocht, hoeveel tijd zij in elke pagina doorbrengen en andere zoekgewoonten.

7

Onderaanneming van een derde bedrijf om de meningen van uw klanten te verzamelen. Als u problemen ondervindt bij het meten van de kwaliteit van uw service, is het belangrijk om te onthouden dat "u deze taak niet alleen hoeft uit te voeren". Als u geen tijd of middelen hebt om alle meningen van uw klanten te verzamelen, probeer dan de diensten in te huren van een bedrijf dat dit kan. De beste bedrijven op dit gebied houden rekening met de missie van uw bedrijf bij het omgaan met de behoeften van feedback en informeren u onmiddellijk over elk probleem. Voor bedrijven die deze diensten kunnen betalen, kunnen deze bedrijven u veel tijd besparen en bovendien zeer efficiënt zijn.

8

Laat ze zien dat jouw mening telt. Stel uzelf deze vraag: als u een gemiddelde klant was, op wie zou u reageren? Een dienst voor kwaliteitsbeoordeling voor een groot, anoniem bedrijf waar u niet om geeft of een bedrijf dat wordt gerund door mensen die de tijd nemen om op uw behoeften te reageren? Het antwoord is duidelijk. Als uw bedrijf bekend staat om het serieus nemen van de problemen van zijn klanten, zult u zien dat u meer (en betere) meningen krijgt zonder wijzigingen aan te brengen. Het enige wat nodig is, is om u de tijd en moeite te geven om met elke klant te communiceren die met u communiceert als u commentaar geeft op de kwaliteit van uw service.

2

Het meet de empathie van het bedrijf als geheel. Als u rechtstreeks contact hebt met mensen (in tegenstelling tot andere bedrijven), is het van vitaal belang om het idee over te brengen dat uw bedrijf uw klanten "interesseert". Er is geen enkele manier om het te doen. De oplossing voor dit probleem is de marketing, het merk en vooral de kwaliteit van de service. Om de kwaliteit te kunnen meten, richt u op de volgende vragen:

3

Meet de betrouwbaarheid van het bedrijf. Een hoge servicekwaliteit op korte termijn hebben, betekent niet veel als je het niet op lange termijn kunt houden. Consistentie is een belangrijk aspect bij het leveren van een service van hoge kwaliteit. Onderzoek heeft zelfs laten zien dat klanten betrouwbaarheid als het belangrijkste aspect van goede service beschouwen. Dit is de reden waarom grote multinationals zoals McDonalds overal klanten kunnen aantrekken. Klanten willen hetzelfde bevredigende resultaat als ze een product of dienst van een bedrijf gebruiken. Daarom, om de constantheid van uw service te meten, stelt u de volgende vragen:

4

Meet de responscapaciteit van het bedrijf. Hoewel dit waarschijnlijk evident is, moet worden vermeld dat klanten zich het liefst willen verhouden tot bedrijven met vriendelijke, goed opgeleide, behulpzame en bereidwillige medewerkers om hen te helpen. Door het reactievermogen van uw bedrijf te meten, kunt u bepalen of u tijd moet besteden aan het creëren van een positieve ervaring voor uw klant door uw werknemers te trainen om efficiënter te zijn, nieuwe medewerkers aan te nemen of verschillende strategieën voor klantenservice te gebruiken. Probeer je te concentreren op de volgende vragen:

5

Meet de tastbare aspecten van de klantervaring met uw service. Zelfs de meest behulpzame medewerker kan geen goede service verlenen als ze niet over de juiste apparatuur beschikken of als de bedrijfsomgeving niet bevredigend is. Het is belangrijk om de tastbare en fysieke aspecten van uw bedrijf te behouden om diensten van hoge kwaliteit aan te bieden. Ontdek de tekortkomingen in uw bedrijf door de volgende vragen te stellen:

2

Strijd om de meest getalenteerde medewerkers. Misschien is een van de belangrijkste bronnen van een bedrijf zijn werknemers. Zonder getalenteerde en gemotiveerde medewerkers is het bijna onmogelijk om een ​​service van goede kwaliteit aan te bieden. Integendeel, met deze werknemers is het aanbieden van goede service normaal. Als u de beste werknemers wilt hebben, wacht dan niet tot ze naar u toe komen. Ga in plaats daarvan naar hen op zoek en maak overtuigende aanbiedingen wanneer u ze vindt. Plaats online vacatures en gedrukte advertenties. Presenteer uw bedrijf op jobbeurzen. Houd contact met uw netwerk van zakelijke contacten en laat hen weten wanneer u personeel wilt inhuren. Wat nog belangrijker is, bied hen betere aanbiedingen dan uw concurrenten.

3

Bied hen prikkels om een ​​goede service te bieden. Wat is de beste manier om uw medewerkers een uitstekende kwaliteit van de dienstverlening te bieden? Doe je moeite lonend Het geven van incentives voor goede service betekent tastbare voordelen bieden voor het voldoen aan of het overschrijden van het gewenste serviceniveau. Over het algemeen worden deze beloningen in geld gegeven, maar in andere gevallen worden bepaalde voordelen gegeven, zoals vakanties, promoties, prijzen, etc. Met een goed systeem van voordelen zullen werknemers ernaar streven om een ​​goede service te bieden omdat ze een goede beloning krijgen.

4

Houd bij het bijhouden van de geleverde dienst een onderdeel van het lopende bedrijfsplan. U hoeft de kwaliteit van de service niet één keer te meten. Als u een hoge servicekwaliteit wilt bieden naarmate nieuwe problemen zich voordoen, is tracking een belangrijk en continu onderdeel van de activiteiten van uw bedrijf. Overweeg de volgende keer enkele van de volgende strategieën te gebruiken:

5

Vergemakkelijk klachten en oplossingen voor de problemen van uw klanten. Bedrijven die hun kwaliteit van de dienstverlening willen verbeteren, kunnen niet bang zijn voor "ongunstige gevolgen". Slimme bedrijven maken het voor klanten eenvoudiger om klachten in te dienen. Immers, wie is er beter dan de klant om kritiek te uiten op de dienst. Hebben als doel om hun meningen regelmatig te vragen. Het kan zo simpel zijn als het plaatsen van commentaarkaarten naast de kassa of zo ingewikkeld als het ontwikkelen van een database om alle serviceverzoeken te organiseren en op te slaan. U beslist wat het beste is voor uw bedrijf.