Hoe u een online enquête kunt uitvoeren bij uw klanten

In de wereldeconomie van de 21e eeuw hangt het voortbestaan van uw organisatie af van het vermogen om opmerkingen te verzamelen en accurate meningen van haar aandeelhouders. Gelukkig is er een handige manier om de "stille meerderheid" een stem te geven. Geef uw klanten een online enquête en reageer op hun meningen voordat de concurrentie dat doet.

stappen

Titel afbeelding Conduct an Online Customer Survey Stap 1

Betrokkenheidsfase

Een goed uitgevoerd en gepland klantenonderzoeksprogramma kan nutteloos worden zonder de juiste mate van betrokkenheid. Iedereen in de organisatie moet op de hoogte zijn van het ophanden zijnde onderzoeksprogramma, op de hoogte zijn van de voordelen ervan en zich committeren om te handelen op basis van de resultaten. De ervaring leert dat de voorzitter van de raad van bestuur een herinnering aan zijn werknemers stuurt over het belang van de Enquête is een effectieve en snelle manier om iedereen bij de zaak te betrekken. Het geeft niet alleen de waarde van het onderzoeksprogramma voor het management van het bedrijf weer, maar waarschuwt ook de verkopers en de accountvertegenwoordigers over de stem die aan de klanten wordt gegeven.

Ontwerp van de enquête.

Een goed ontworpen internetonderzoek is essentieel voor het verzamelen van geldige, betrouwbare en bruikbare informatie.

Typische enquêtes zijn ontworpen om de algemene tevredenheid van klanten, tevredenheid met bepaalde producten, levertijden, tevredenheid met klantenservice, terugkeer- en veranderingsprocessen, tevredenheid en interesse in nieuwe producten en diensten, enz. Te meten. Uiteraard zal het onderwerp van de enquête variëren met de branche en de behoefte van het bedrijf. Het is belangrijk dat u te weten komt over alle aspecten van de klantervaring die uw loyaliteit aan het merk kunnen beïnvloeden.

De technische aspecten van online enquêtes worden doorgaans beheerd door de technologie-afdeling van het bedrijf als deze intern moet worden gemaakt. Er zijn veel tools die kunnen worden gebruikt om dit proces te ondersteunen, inclusief unit-programma`s en applicaties op internet. Natuurlijk besluiten veel bedrijven het proces uit te besteden bij een marktonderzoeksbureau, omdat ze kunnen bijdragen met jarenlange relevante ervaring.

Een enquête is een meetinstrument en omdat het een meetinstrument is, zullen de maatregelen die u uitvoert net zo nuttig zijn als de tool is. Omdat het meten van de gevoelens van klanten een beetje moeilijk kan zijn, zijn we van mening dat de ontwerpfase van het onderzoek de meest gevoelige fase van het proces is.

Titel afbeelding Conduct an Online Customer Survey Step 2

Beheer van de enquête

Online enquêtes zijn de eenvoudigste en meest effectieve manier om feedback van klanten in realtime te krijgen. Een van de belangrijkste voordelen van online enquêtes is dat ze de neiging hebben om een hogere respons te krijgen dan persoonlijke enquêtes. De meeste klanten geven er de voorkeur aan online enquêtes in te vullen, omdat ze het op elk gewenst moment kunnen doen, dag of nacht. Bovendien zijn online enquêtes net zo eenvoudig in te vullen als het doen van een aankoop op Amazon.com, het enige dat u hoeft te doen, is enkele instructies volgen en een paar klikken uitvoeren met uw computermuis. Hoewel de responspercentages voor dit type enquêtes variëren, afhankelijk van de aard van de klant (transactionele versus relationele) en de mate van impact die klanten in het bedrijf hebben, is het succes van elk onderzoeksprogramma gebleken Het kan worden verbeterd door het gebruik van corresponderende incentives en door herinneringsmails.

Titel afbeelding Conduct an Online Customer Survey Step 3

Analyse van de enquête

De resultaten van de enquête arriveerden. Wat nu? Het vormen van de opmerkingen van honderdduizenden klanten in een enkele coherente stem kan een beetje lastig zijn, maar het is van vitaal belang als u zinvolle conclusies wilt trekken. De meest gebruikelijke methode om trends van klantreacties in enquêtes te identificeren via een reeks wiskundige technieken, statistische analyse genaamd. We kennen allemaal het statistische concept van het gemiddelde of het gemiddelde, maar dit is slechts een van de instrumenten van een compleet pakket statistische analysemethoden. Andere redelijk bruikbare technieken zijn standaardafwijkingsanalyse en regressieanalyse.Standaardafwijkingen zijn handig voor het berekenen van het concordantieniveau dat respondenten in elke vraag hebben getoond. Hoe kleiner de standaarddeviatie, hoe dichter bij het gemiddelde alle antwoorden waren. Bijvoorbeeld, als de vraag "X" een antwoordgemiddelde van "4" had, met een standaardafwijking van "0,5", en de vraag "Y" ook een gemiddelde respons van "4" had maar een standaardafwijking van "1,0" ", Dan weten we dat de cliënten een soortgelijke mening gaven over beide onderwerpen, maar er was meer overeenstemming over de vraag" X ".De regressieanalyse meet hoe vaak bepaalde antwoorden tangentieel correleren of variëren. Het zien van deze correlaties kan ons dingen vertellen over de gevoelens van respondenten die niet eens wisten. Als we ons bijvoorbeeld realiseren dat respondenten die over het algemeen tevreden zijn met de service, betekent dit dat er een uitstekende relatie is met uw verkoopconsulent. Dankzij dit kunnen we concluderen dat goede relaties tussen klanten en verkopers tot klanttevredenheid leiden.

Titel afbeelding Conduct an Online Customer Survey Step 4

Implementatie van resultaten.Veel goed ontworpen, correct beheerde en diep geanalyseerde onderzoeken slagen er niet in om positieve veranderingen aan te brengen vanwege een eenvoudig gebrek aan implementatie van resultaten. De resultaten-implementatiefase is waar het wiel in contact komt met het spoor Elk rapport dat de resultaten samenvat, moet eindigen in een actieplan, inclusief een lijst met uitvoerbare aanbevelingen, samen met de namen van degenen die verantwoordelijk zijn voor het maken van elke wijziging, evenals dan een deadline voor implementatie. Opzettelijke veranderingen moeten realistisch zijn, haalbaar zijn op de korte of middellange termijn en belangrijker dan niets, ze moeten worden ondersteund door informatie.Veel organisaties realiseren zich dat de resultaten van de enquêtes hun vermoedens bevestigden, ook al is dit het geval van 100% van de resultaten, werd het onderzoeksproject niet tevergeefs gedaan. Kwantitatieve resultaten in de vorm van grafieken en getallen zijn veel actievere overtuigingen dan alleen maar ideeën of anekdotisch bewijs. Het is belangrijk om te onthouden dat een enquête geen geïsoleerde gebeurtenis is, maar het begin van een continue cyclus van verbeteringen. Zelfs administratieve plannen moeten worden gemaakt voor de volgende enquête, terwijl de resultaten van de eerste enquête worden geïmplementeerd. Aanbevolen wordt om de enquêtes minstens om de 6 tot 12 maanden opnieuw te verzenden Bedrijven die zich hebben gecommitteerd aan het onderhouden van een continu programma van enquêtes, zullen u vaak vertellen dat dit een van de beste investeringen is die zij ooit hebben gedaan. Velen kunnen zich niet voorstellen hoe ze kunnen overleven zonder de onmiddellijke en bruikbare opmerkingen die online enquêtes bieden. Bedrijven die geen stem geven aan "de stille meerderheid" zullen met uitsterven worden bedreigd.

Delen op sociale netwerken:

Verwant