Hoe de tevredenheid van een patiënt te evalueren

De tevredenheid van de patiënt is een gecompliceerde kwestie en kan als zodanig moeilijk te bepalen zijn. Het maakt gebruik van volledige maar beknopte onderzoeken om alle aspecten van de zorg van een patiënt te analyseren, inclusief zowel medische als niet-medische problemen die verband houden met de volledige zorgervaring.

Inhoud

Stappen
Deel 1
Deel 2
Deel 3

stappen

Deel 1

Breng het evaluatieproces tot stand

Titel afbeelding Assess Patient Satisfaction Step 1

Begrijp de betekenis. Volledige medische kennis en nauwkeurige en snelle diagnoses zijn duidelijk belangrijk, maar het welzijn van de patiënt is te danken aan veel meer dingen dan alleen die.

De tijd nemen om de tevredenheid van de patiënt te evalueren, betekent een verbetering van de communicatie tussen artsen en de patiënten die zij behandelen.
Enquêtes en soortgelijke beoordelingsmethoden kunnen patiënten het gevoel geven dat ze worden gehoord en verzorgd. Hierdoor vertrouwen patiënten gemakkelijker op hun arts en stellen zij zich open voor medisch personeel met betrekking tot hun gezondheidsproblemen.
Patiëntentevredenheidsonderzoeken geven de medische praktijk ook inzicht in wat wereldwijd moet worden verbeterd.

Titel afbeelding Assess Patient Satisfaction Step 2

Begin het proces met de juiste instelling. Het uitvoeren van een tevredenheidsonderzoek kan een goede zaak zijn, maar u moet ervoor zorgen dat alle betrokkenen geïnteresseerd zijn in actieve verbetering.

Iedereen die betrokken is bij de medische praktijk moet worden opgenomen. Dit omvat degenen die actief betrokken zijn bij patiënten (artsen, verpleegkundigen, verpleegkundig assistenten en ander officieel personeel) evenals degenen die wel werk ondersteunen.

Kwaliteitswerk moet het centrum zijn van de missie en visie van uw kliniek.

Titel afbeelding Assess Patient Satisfaction Step 3

Denk aan de kosten. Bepaal hoeveel u aan dit project kunt besteden voordat u het start. De rest van uw beslissingen met betrekking tot het project moet op dat bedrag zijn gebaseerd.

Patiënttevredenheidsonderzoeken die intern worden uitgevoerd, zijn een veel economischer optie, maar vereisen een grotere investering van tijd.

Het uitvoeren van een enquête via een derde partij bespaart tijd, maar kost meer geld. Je kunt verwachten dat je voor elke arts minimaal $ 300 tot $ 400 moet betalen, als je kliniek tenminste drie medische medewerkers heeft.

Je moet ook de kosten van de analyse overwegen. Als u erop vertrouwt dat iemand in de kliniek de tijd en het vermogen heeft om de resultaten kwantitatief en nauwkeurig te analyseren, kunt u geld besparen door dit intern te doen. Als dit echter niet het geval is, moet u een derde partij inhuren die gespecialiseerd is in de analyse van gegevens met betrekking tot de gezondheidszorg om dit te doen.

Titel afbeelding Assess Patient Satisfaction Step 4

Bepaal welk gereedschap u wilt gebruiken Schriftelijke enquêtes zijn het meest populair en, onder de meeste omstandigheden, het meest accuraat.

Andere gebruikte opties zijn telefonische enquêtes, studiegroepen en persoonlijke interviews.

De gebieden die u evalueert, zullen hetzelfde zijn, ongeacht het gereedschap dat u kiest, hoewel de exacte vragen die u stelt in elk formaat kunnen verschillen. De juiste optie hangt vooral af van de kosten en bruikbaarheid die overeenkomen met uw specifieke omstandigheden.

Titel afbeelding Assess Patient Satisfaction Step 5

Houd iedereen op de hoogte. Zorg ervoor dat al uw medewerkers en professionele collega`s weten wat ze van het proces kunnen verwachten.

Leg uit waarom u bent begonnen met het beoordelen van de tevredenheid van de patiënt.

Het legt ook uit hoe de resultaten zullen worden geëvalueerd en welke acties ze zullen omvatten.

Deze stap moet tijdens het hele proces continu worden uitgevoerd. Met andere woorden, alle betrokkenen moeten van begin tot eind op de hoogte blijven.

Deel 2

Ontwerp tevredenheidsonderzoeken voor patiënten

Titel afbeelding Assess Patient Satisfaction Step 6

Houd het proces anoniem. Patiënten zullen waarschijnlijk eerder bereid zijn om een enquête te beantwoorden als ze het anoniem kunnen doen.

Anonimiteit zorgt er bovendien voor dat patiënten zich comfortabeler voelen door eerlijke antwoorden te geven.
Laat uw patiënten de vragenlijst invullen en retourneren.
Vraag geen namen of identificatie-informatie aan. U kunt patiënten de optie geven om dit te doen als zij later geïnteresseerd zijn om hun opmerkingen en zorgen te bespreken, maar zorg ervoor dat uw patiënten begrijpen dat dit slechts optioneel is en geen vereiste is.

Titel afbeelding Assess Patient Satisfaction Step 7

Vraag naar demografische gegevens Vraag de patiënten om basis demografische gegevens aan het begin of einde van de enquête te verstrekken. Deze informatie omvat leeftijd, geslacht en etniciteit.

Om demografische gegevens te verzamelen, kunt u bepalen in welke mate specifieke praktijken voldoen aan de behoeften van specifieke patiëntengroepen. Uiteindelijk moet je ernaar streven om bevrediging te bereiken in alle demografische groepen.

Titel afbeelding Assess Patient Satisfaction Step 8

Het behandelt de drie belangrijkste problemen. U moet vooral vragen stellen over kwaliteitsproblemen, toegang en persoonlijke interacties.

De kwaliteitsproblemen zijn het meest direct. Ze omvatten de gedachten van uw patiënten over de kwaliteit van uw medische kennis, diagnose en behandeling.

Toegangsproblemen verwijzen naar het gemak waarmee patiënten afspraken kunnen maken, verwijzingen kunnen krijgen of behandelingen kunnen krijgen.

Interpersoonlijke problemen kunnen ook als "zorg" worden bestempeld. Vraag hoe ze dachten aan de verzorging van de artsen en andere medewerkers.

Titel afbeelding Assess Patient Satisfaction Step 9

Verschil tussen voldoening en ervaring. De tevredenheid van de patiënt is subjectief, maar de ervaring van de patiënt is meer objectief. U moet beide soorten vragen in de enquête opnemen.

Tevredenheidsvragen richten zich op hoe goed de wensen van patiënten worden vervuld. Bijvoorbeeld: "Hoe tevreden bent u met de manier waarop uw arts uw zorgen heeft behandeld?"

De ervaringsvragen zijn geformuleerd op een manier die focust op wat er werkelijk is gebeurd en niet op hoe de patiënt zich voelde. Bijvoorbeeld: "Heeft uw arts u gevraagd of u nog andere zorgen had voordat u de raadpleging afsloot?"

Titel afbeelding Assess Patient Satisfaction Step 10

Stel een specifieke vraag over uw algemene tevredenheid. Aan het einde van de enquête moet u duidelijk zijn en vragen: "Over het algemeen, hoe tevreden bent u met uw arts?"

Door deze vraag te stellen, kunt u de huidige toestand van patiënttevredenheid in het algemeen volgen.

U kunt deze vraag ook vergelijken met de antwoorden van andere enquêtevragen. Als u dat doet, kunt u bepalen welke aspecten van het proces het meest waardevol zijn voor uw patiënten.

Titel afbeelding Assess Patient Satisfaction Step 11

Stel vragen op een duidelijke manier. Uw vragen moeten specifiek en gemakkelijk te begrijpen zijn.

Vermijd vragen waarbij de patiënt rekening moet houden met veel factoren. Bijvoorbeeld een vraag als: "Hoe vriendelijk en informatief waren onze medewerkers?" Hierdoor zal de patiënt teveel elementen overwegen en sommige ervan kunnen bestaan. De vriendelijkheid van je receptioniste zou uitstekend kunnen zijn, maar het was misschien niet zo informatief. De verpleegster die de patiënt behandelde, was mogelijk informatief, maar misschien niet erg vriendelijk.

Titel afbeelding Assess Patient Satisfaction Step 12

Gebruik een schaal voor de antwoorden. De meeste vragen hebben een schaal nodig om de antwoorden te meten. Gebruik dezelfde schaal voor elke vraag en leg de schaal duidelijk uit om verwarring te voorkomen.

De vijfpuntsschalen worden het meest geaccepteerd. De antwoorden op de vragen zullen meestal "zeer goed, goed, neutraal, slecht en zeer slecht" zijn of "zeer mee eens, eens, geen mening, niet mee eens, en zeer mee oneens".

De responsschalen kunnen echter vier tot tien reactieniveaus omvatten.

Titel afbeelding Assess Patient Satisfaction Step 13

Voeg aan het eind een of twee open vragen toe. Aan het einde van de enquête moet u de patiënt de gelegenheid geven om hun zorgen op een uitgebreidere manier uit te leggen door een paar open vragen te stellen.

De exacte vragen kunnen variëren, maar het helpt om een positieve en een negatieve vraag te stellen.

Een positieve vraag zou iets zijn als: "In welk deel van de ervaring bent u het meest tevreden?"

Een negatieve vraag zou zijn als: "Welke gebieden zou volgens u verbeterd moeten worden?"

Titel afbeelding Assess Patient Satisfaction Step 14

Houd het klein en eenvoudig. De wereldwijde enquête moet kort zijn om een groter aantal antwoorden te motiveren. Laat het doel een overzicht van één tot drie pagina`s zijn.

Lange enquêtes kunnen intimiderend of irritant zijn, dus patiënten zullen het er niet mee eens zijn deze te beantwoorden. Bovendien zullen patiënten die reageren, minder bereid zijn om elke reactie zorgvuldig te overwegen.

Deel 3

Evaluatie van de resultaten van de enquête

Titel afbeelding Assess Patient Satisfaction Step 15

De statistische nauwkeurigheid moet een te bereiken doel zijn. Voordat u de resultaten van uw enquête analyseert, moet u analyseren hoe nauwkeurig en betrouwbaar deze is.

Voor kleine klinieken zou u de antwoorden van 200 patiënten moeten krijgen. Wanneer het een kliniek is met vier of meer artsen, probeert het antwoord te krijgen van 50 patiënten voor elke arts.

Het responspercentage ligt meestal tussen de 30 en 35 procent voor de meeste schriftelijke enquêtes. Houd hier rekening mee bij het bepalen van het aantal enquêtes dat moet worden verzonden. Probeer ervoor te zorgen dat 30 procent van het totale aantal dat u verzendt, u toelaat om het minimale aantal antwoorden te bereiken.

Titel afbeelding Assess Patient Satisfaction Step 16

Beoordeel elk responsniveau afzonderlijk. In plaats van de antwoorden te generaliseren op een "positief" en "negatief" niveau, moet u elk responsniveau van de indelingsschaal apart beoordelen.

Met andere woorden, antwoorden gemarkeerd als "zeer goed" en "goed" moeten afzonderlijk worden berekend. Categoriseer niet beide als "tevreden".

Als u de notities op deze manier analyseert, krijgt u meer nauwkeurigheid.

Titel afbeelding Assess Patient Satisfaction Step 17

Deel de vragen op in afzonderlijke categorieën. Meer specifiek zou u afzonderlijke vragen moeten zien in dezelfde inhoudscategorieën die u gebruikt bij het ontwerpen van de vragen: kwaliteit, toegang en interpersoonlijke kwesties.

Door de resultaten in termen van brede categorieën als deze te analyseren, kunt u bepalen of bepaalde sterke en zwakke punten zijn die moeten worden aangepakt en op basis daarvan handelen.

Vragen over kwaliteit en toegang kunnen bijvoorbeeld goed gekwalificeerd zijn, maar u hebt mogelijk een slecht totaalresultaat in termen van interpersoonlijke problemen. In dat geval zult u wijzigingen moeten aanbrengen die de manier verbeteren waarop medische en kantoormedewerkers met patiënten omgaan.

Titel afbeelding Assess Patient Satisfaction Step 18

Analyseer elke vraag afzonderlijk. Na het analyseren van de categorieën, zou u elke individuele vraag moeten zien en dienovereenkomstig moeten handelen.

Begin met de categorie waarin u het slechtste resultaat van patiënttevredenheid hebt en werk geleidelijk in de categorie die de grootste tevredenheid van hetzelfde inhoudt.

Specifieke vragen kunnen overeenkomen of in strijd zijn met de algemene resultaten van de categorie waartoe ze behoren. Patiënten zijn bijvoorbeeld over het algemeen ontevreden over toegangsproblemen, maar zijn mogelijk tevreden met het gemak van het verkrijgen van verwijzingen door artsen.

Titel afbeelding Assess Patient Satisfaction Step 19

Voer de veranderingen uit op basis van de resultaten. Als u eenmaal weet welke onderdelen van uw praktijk bevredigend zijn en welke niet, dient u te werken aan het aanbrengen van de wijzigingen om de gebieden te verbeteren waarin patiënten zich het meest ontevreden voelen.

De sleutel is om te voorkomen dat je de schuldiger gaat worden en dingen objectiever ziet. Werk samen met het personeel als een groep en individueel om elk lid van de kliniek te helpen om zoveel mogelijk te verbeteren.

Als uw patiënten over het algemeen tevreden zijn met bijna alles, hoeft u misschien niet veel wijzigingen aan te brengen. Forceer jezelf niet om veranderingen aan te brengen die niet nodig zijn. Je moet gewoon aandacht besteden aan wat je patiënten nodig hebben en willen. Als u dit alles al opgeeft, hoeft u voorlopig niet te wijzigen.

Meer weergeven ... (1)

Delen op sociale netwerken:

Verwant