Hoe de prestaties van callcenters te optimaliseren

De belangrijkste sleutels voor prestaties in een callcenter zijn: training en motivatie. Maar metingen zijn bepalende factoren voor succes. Het antwoord van een bepaald percentage van de oproepen in een vastgesteld aantal seconden en het percentage gemiste oproepen zijn metingen die vaak worden gebruikt in serviceniveaudoelstellingen (SLO) en serviceniveauovereenkomsten (SLA, voor zijn afkorting in het Engels-relatieve vereisten bepaald door contract). Het klanttevredenheidsonderzoek is een andere gebruikte meting. De uitdaging voor het bedrijf is om klanten tevreden te houden terwijl de duur van het gesprek wordt geminimaliseerd - effectieve ondersteuning bieden aan de klant en het snel voltooien van de oproep is een moeilijk evenwicht. Hier zijn enkele stappen om de algemene prestaties te verbeteren:

Inhoud

Stappen

Methode 1verbeter de prestaties
Methode 2creëren van een technische kwaliteitsomgeving

Tips
Waarschuwingen

stappen

Methode 1
Verbeter de prestaties

Meting. Informatie is fundamenteel. Houd een gedetailleerde database bij van elke oproep, op het moment van aankomst: hoe lang duurde het om te reageren? - Hoe lang duurde het? - Wie antwoordde? - Hoeveel keer werd het overgedragen en wie? - en de categorie van de oproep. (erg belangrijk) Het is ook essentieel om de prestaties van gesprekken te kwalificeren en te meten. Talrijke telefooncentrales zijn geobsedeerd door productieve metingen en concentreren zich niet echt op de prestaties van hun agenten aan de telefoon - wat niet klopt. Gebruik een tool die in aanmerking komt voor oproepen zoals LogMyCalls of HyperQuality.

Juiste categorisering van oproepen. U moet altijd een "divers" gedeelte in de database hebben voor die oproepen die niet overeenkomen met vooraf bepaalde categorieën. Zorg ervoor dat de vertegenwoordigers van de klantenservice (CSR) goede aantekeningen maken over alle oproepen - vooral de verschillende - omdat u deze aantekeningen gebruikt om vast te stellen of nieuwe categorieën moeten worden gemaakt. Houd er rekening mee dat voor oproepen in verschillende categorieën andere verwerkingstijden nodig zijn.

Gebruik van routing op basis van vaardigheden. Net als de ontwikkeling van de categorieën - u kunt verschillende soorten oproepen doorverbinden met de groep van vertegenwoordigers van de klantenservice die beter is opgeleid om ze af te handelen - dit zal de hoeveelheid tijd die nodig is voor het oplossen van individuele oproepen verminderen. Afhankelijk van de grootte van uw callcenter, heeft u misschien een paar of tientallen verschillende personeelscategorieën (meerdere mensen zijn goed getraind in meerdere categorieën).

Personeel op basis van volume. Dit is duidelijk - maar meestal gebruikt u een combinatie van belvolume, gespreksduur, responstijd en percentage serviceniveaudoelstellingen om het benodigde personeel op elk gewenst moment in te schatten.

Een Erlang-C-calculator is een uitstekende tool om de hoeveelheid personeel te bepalen die u nodig hebt op basis van volume, duur en SLO (Erlang-B-calculators worden gebruikt om het aantal binnenkomende interne gesprekken te bepalen dat vereist is)

De resultaten kunnen ook worden gebruikt om de tijd en het percentage gespreksafgifte te voorspellen.

Toezicht, registratie en analyse. U moet over personeel beschikken om de opgenomen gesprekken te analyseren. Deze mensen zijn specialisten in procesverbetering - ze zullen helpen identificeren wat er uitkwam of wat kan worden verbeterd in de oproepen. Het product van de taak is een lijst met trainingsverbeteringen waarmee vertegenwoordigers van de klantenservice een betere en snellere service aan alle klanten kunnen bieden.

Update training. Houd alle medewerkers van uw klantenservice opgeleid. Een training vóór het begin van hun werk is niet genoeg. De klantenservicemedewerkers hebben voortdurend training nodig in de verbeteringen die door procesverbeteringsspecialisten zijn ontwikkeld. Elk kwartaal een of twee trainingsdagen is een goede opstartoptie op een manier die de training vernieuwd en interessant houdt.

Weergave van de status van oproepen. Er is informatie om aan te geven wanneer de oproepstatistieken worden weergegeven - op een zodanige manier dat de vertegenwoordigers van de klantenservice ze kunnen visualiseren, een spontane prestatieverbetering wordt ontwikkeld. De logica hierachter is de menselijke psychologische wens om te concurreren en te winnen. Mensen voelen zich natuurlijk beloond wanneer hun resultaten verbeteren. Er zijn talloze leveranciers van lichtgewicht panelen die verbinding maken met hun systemen.

Methode 2
Creëren van een technische kwaliteitsomgeving

Zorg ervoor dat het callcenter een groot aantal gelijktijdige gesprekken kan verwerken. In de grootste callcenters kunnen honderden klanten tegelijkertijd bellen. Daarom is het belangrijk dat oproepen in de wachtrij staan en terwijl het gesprek in de wacht staat, speel een ontspannende muziek.

Garandeert de mogelijkheid om oproepen door te schakelen en door te schakelen. Er zijn gevallen waarin de agent het probleem van de klant niet kan oplossen, dan moet de agent de oproep naar een technicus kunnen omleiden:

Callcenter-software is goed als het in staat is om een groot aantal gelijktijdige gesprekken aan te kunnen, evenals degenen die essentiële functies voor het werk van de agent bevatten, zoals wachtrijen in wachtrijen, online wachten, overschrijvingen, gespreksopname, RIV-menu en e-mailafhandeling.

Krijg een antwoordmenu. Grote callcenters hebben een interactieve stemreactie (RIV) menu dat veel druk van agenten wegneemt, omdat het klanten met basisdiensten helpt, meestal met hun accounttransacties of factuurinformatie.

Call centers hebben veel functies die het dagelijks leven van hun agents eenvoudiger maken, zoals automatische dialertoepassingen en pop-upschermen met nuttige informatie.

Blijf in contact met klanten. Dit betekent niet alleen per telefoon, maar ook per e-mail en fax.

tips

Creëer een aangename omgeving: als medewerkers werkstations delen, is het moeilijk voor hen om zich `thuis` te voelen - maar als ze wat persoonlijke spullen in hun ruimte stoppen, kunnen ze hun loyaliteitsgevoel verbeteren. Beknibbel ook niet op verlichting en technologie. Anti-glare schermen zijn essentieel als comfortabele hoofdtelefoon.
Operations Managers zijn analisten: dit personeel moet regelmatig worden getraind met de nieuwe technieken en theorieën van het callcenter. Zij zullen de personeelsleden zijn die u zullen vertellen hoeveel mensen u op zondag om 14.15 uur nodig heeft. Zorg dat ze altijd in de voorhoede van de analysetheorie staan en beschikken over de beste tools.
Beloon de prestaties van klantenservicemedewerkers: de waarheid van de industrie is dat vertegenwoordigers van klantenservice meestal geen hoge vergoeding ontvangen - daarom zijn monetaire beloningen voor prestaties vaak een sterk motiverend element . U kunt alle medewerkers belonen als wereldwijde statistieken beter zijn dan een specifieke standaard - en u kunt een extra beloning toekennen aan 10% van de beste werknemers. Zorg ervoor dat er rekening wordt gehouden met de categorisering van oproepen, aangezien voor verschillende soorten oproepen verschillende metingen nodig zijn.
Beloningen voor specialisten voor procesverbetering: deze mensen houden uw activiteiten actief. Uw winstgevendheid neemt aanzienlijk toe als u een seconde van de gemiddelde duur van een gesprek verlaagt. Houd ze gelukkig en ze zullen je geld verdienen.

waarschuwingen

Beheer uw Service Level Agreements: spring niet in een contract - als de voorwaarden niet gunstig zijn, laat het gaan. Als een bedrijf wil dat u zijn externe contractant wordt - hoewel u wilt dat het binnen 15 seconden 99% van alle oproepen beantwoordt (een ongelooflijk moeilijk doelwit zijn) - moet u de bovenstaande informatie zeer zorgvuldig bekijken om ervoor te zorgen dat deze voldoet aan de contract.
Een gevoelige personeelsafdeling is ... het antwoord is "goed en slecht". Het is waar dat u gevoelig moet zijn voor de mensen die voor u werken (zij hebben levens, verantwoordelijkheden en gevoelens) - de voorzienbare hulp is echter uitermate belangrijk in een callcenter. "Drie fouten en je bent uit" Het kan als ernstig worden beschouwd, maar als het personeel niet op tijd aanwezig is of ongeplande pauzes neemt, hebt u geen personeel voor voorspellingen. Wees eerlijk maar streng.
Ga niet uit van een constante toestand: alleen omdat u het volume, de duur en de persoon voor de oproepen voor de eerste twee weken van de maand correct hebt voorspeld - dit betekent niet dat dezelfde nummers in de komende twee weken, volgende maand of kwartaal hetzelfde zullen blijven. Personeelsvoorspellingen zijn zeer variabel op basis van een groot aantal factoren. Naarmate uw historische database toeneemt, neemt ook de nauwkeurigheid van uw voorspellingen toe.

Delen op sociale netwerken:

Verwant