Hoe een klantenservicebeleid te ontwikkelen

Met meer manieren om contact op te nemen met bedrijven dan ooit tevoren (via telefoon, websites, e-mail, sociale netwerken, in persoon), verwachten klanten steeds meer attente bedrijven. De kwaliteit van de service is van een concurrentievoordeel naar een noodzaak geworden. Uit onderzoek blijkt dat meer dan tweederde van de klanten die stoppen met het gebruik van de diensten van een bedrijf dit doen omdat ze personeel niet erg ijverig vinden, terwijl 55% meer zou betalen om een ​​goede service te garanderen. Om de service van uw bedrijf te verbeteren of vast te stellen dat uw nieuwe bedrijf klantgericht is, zult u uw huidige service moeten evalueren, de behoeften van uw klant moeten onderzoeken en een gevoelig klantenservicebeleid moeten ontwikkelen dat op deze behoeften inspeelt.

stappen

2

Maak enquêtes en voer focusgroepen uit. In beide gevallen zou het je doel moeten zijn om nuttige informatie te verzamelen in plaats van positieve feedback. Om het te doen:

3

Raadpleeg uw werknemers en operationele gegevens. Organiseer focusgroepen om met uw werknemers te praten over frequente klantproblemen waarmee zij te maken hebben. Er wordt ook gekeken naar statistieken zoals het aantal retouren en het rendement, om te bepalen hoe tevreden klanten zijn met uw producten. Andere statistieken die u kunt raadplegen zijn onder andere:

4

Praat met uw leveranciers en serviceproviders. Als u verschillende aspecten van uw bedrijf uitbesteedt, zoals verzending of websitebeheer, kunnen deze serviceproviders waardevolle informatie over uw klanten hebben.

5

Identificeer uw drie belangrijkste klantenserviceproblemen. Combineer de interne bijdragen en de verkopers en vergelijk ze met de informatie van uw klanten om een ​​lijst met problemen te maken. Concentreer u op diegenen die vaak voorkomen, die welke invloed hebben op uw uiteindelijke resultaten en waarop u kunt handelen (bijvoorbeeld "mijn bestelling was defect" in plaats van "Ik was ontevreden").

2

Stel klantenservice doelen in die aansluiten bij uw visie en op basis van uw onderzoek naar de behoeften van klanten. Deze doelen moeten kwantificeerbare doelen bieden om de gebieden voor klantenservice aan te pakken die u als het belangrijkst hebt geïdentificeerd. Bijvoorbeeld:

3

Maak uw klantenbeleid duidelijk en toegankelijk voor hen. Bekijk de feedback van uw klanten om te zien welk beleid het meest problematisch is gebleken. Verwijder ze indien mogelijk. Zorg ervoor dat u uw werknemers raadpleegt om feedback te krijgen op elk voorgesteld beleid. Ze zullen vaak een beter idee hebben van hoe de klant omgaat met het klantenservicebeleid.

4

Gebruik uw doelen als leidraad bij het opstellen van uw klantenservicebeleid. Nadat u een beleid hebt gemaakt, neemt u de tijd om het vanuit het oogpunt van de klanten te beschouwen. De gebieden van het beleid waarnaar u moet verwijzen zijn:

5

Geef uw werknemers de discretie om met klantproblemen om te gaan. Wat je niet wilt, is beleid dat als wapen tegen de klant wordt gebruikt (bijvoorbeeld "Het spijt me dat ik niet meer kan doen, maar het is het beleid van het bedrijf") of problemen die nooit eindigen en klanten frustreren. In plaats van strikte regels, geef je medewerkers globale richtlijnen om hen te helpen het probleem op te lossen:

6

Train uw werknemers in het nieuwe beleid. Maak een verplichte vergadering om het plan te introduceren en het doel ervan uit te leggen. Neem de training vervolgens op tijdens reguliere vergaderingen en voer trainingsworkshops uit om uw personeel specifieke vaardigheden bij te brengen, zoals probleemoplossing voor klachten.

2

Overweeg hoe klantgericht de cultuur van uw bedrijf is. Zet je de klant op de eerste plaats of maak je je meer zorgen over je eigen interne zaken? Beoordeel uw bedrijf op het volgende om erachter te komen:

3

Vraag uzelf af hoe goed uw producten en verkoopmaterialen zijn afgestemd op klanten. Als je denkt dat een goed product zichzelf gaat verkopen, heb je het mis. U moet uw producten aanpassen aan de wensen van uw klanten. Beoordeel het volgende:

4

Beoordeel hoe goed u reageert op feedback van klanten. Vooral als u in de dienstensector bent, is het van vitaal belang dat uw klanten het gevoel hebben gehoord te worden en dat hun klachten snel worden behandeld. Je feedback is gratis en uiterst waardevol, dus negeer het niet. Beoordeel het volgende:

5

Overweeg hoe goed uw bedrijf en werknemers uw klanten kennen. Hoe beter u ze kent, hoe beter u uw service aan hun behoeften kunt aanpassen. Beoordeel het volgende:

6

Weet hoe gemakkelijk het is voor klanten om in contact te komen met uw bedrijf. Gemiddeld zijn er voor elke klant die klaagt er 26 die stil blijven. Hoe moeilijker het is om contact met u op te nemen, dat aandeel zal slechter zijn, wat zorgelijk is als u bedenkt dat 91% van de ontevreden klanten zonder klachten zal vertrekken en nooit meer terug zal komen. Als u het gemakkelijker maakt om te klagen, kunt u klanten helpen behouden. Hoe goed voert u elk van de volgende acties uit:

7

Evalueer hoe gekwalificeerd uw personeel is. Uw personeel is de interface tussen u en uw klanten. Hoe beter getraind ze zijn, ze zullen een betere service kunnen bieden. Beoordeel het volgende:

8

Bedenk hoe actief u uw producten wilt verbeteren. Het laatste deel van de klantenservice is voortdurend op zoek naar een beter product dat voldoet aan of zelfs anticipeert op de behoeften van de klant. Beoordeel het volgende:

9

Voeg uw kwalificaties toe Mogelijke cijfers variëren van 7 aan de onderkant tot 35 aan de bovenkant. Focus op je totale score en op de specifieke gebieden waar je moet verbeteren.