Hoe een call center agent te zijn

Om in een callcenter of callcenter te kunnen werken, moet u beschikken over discipline en degelijke communicatieve vaardigheden, omdat u in uw hoedanigheid van klantenservice

Inhoud

Stappen
Deel 1
Deel 2
Deel 3
Tips

, U ontvangt een groot aantal klachten en vragen over het bedrijf waarvoor u werkt. Houd er ook rekening mee dat callcenters omgevingen zijn waar alles heel snel gaat, dus je moet werken om je vaardigheden te perfectioneren zodat je bereid bent om de problemen op te lossen op het moment dat ze zich voordoen.

stappen

Deel 1

Word een agent van een callcenter

Titel afbeelding Be a Call Centre Agent Step 1

Bereid je voor hervatten. Doe het op een manier die bekendheid geeft aan je mondelinge en schriftelijke vaardigheden, evenals je professionaliteit en je vermogen om als een team te werken. Kort samengevat, let vooral op de hulpmiddelen die aantonen dat u beschikt over wat er nodig is om in een callcenter te werken.

Houd er rekening mee dat het profiel van een medewerker van een callcenter meestal die van een persoon is die meerdere taken tegelijk kan uitvoeren, in een omgeving werkt die zich snel ontwikkelt, snel leert en aan de gestelde doelen voldoet.
U kunt bijvoorbeeld in uw CV benadrukken hoe u de doelstellingen van uw vorige baan hebt bereikt, een vrijwilliger die u hebt gedaan of een uitdaging die u tijdens uw studie hebt gepresenteerd.
Doorgaans vereisen callcenters alleen dat hun werknemers de middelbare school hebben voltooid.

Titel afbeelding Be a Call Center Agent Step 2

Het geeft een goede indruk in de interview. Om dit te doen, begin door vroeg te komen en je op de juiste manier aankleden. Toon ook aan het bedrijf dat u bereid bent flexibel te zijn met zowel de verplichtingen van uw functie als uw planningen. Je moet ook enthousiasme tonen om meer te leren over het bedrijf en zijn beleid.

U kunt bijvoorbeeld worden gevraagd of u wilt accepteren om op verschillende gebieden te presteren, zoals inkomende of uitgaande verkoop of klantenservice, waarvoor u moet uitleggen hoe u dankzij uw ervaring bereid bent om deze te beheren. verantwoordelijkheden.

Als u iets vindt dat uw aandacht trekt op de website van het bedrijf of op uw sociale media-pagina, kunt u hen tijdens het interview ernaar vragen, zodat u uw interesse in hen laat zien door ze van tevoren te laten onderzoeken.

Titel afbeelding Be a Call Center Agent Step 3

Bereid je voor op een trainingsproces. Ongeacht de positie die u krijgt, moet u waarschijnlijk een trainingsproces doorlopen (bijvoorbeeld over de taal, de producten en services van het bedrijf en de software). Probeer deze sessies niet te missen.

De trainingen duren meestal tussen één en vier weken.

Na voltooiing wordt u toegewezen aan een supervisor, samen met een groep andere werknemers.

Deel 2

Wees een goede werknemer

Titel afbeelding Be a Call Center Agent Step 4

Verbeter je vaardigheden met computers. Om dit te doen, kunt u online of face-to-face lessen volgen en uw typevaardigheden oefenen, de navigatie van computers in het algemeen en de mogelijkheid om te typen terwijl u aan het telefoneren bent.

Dit komt omdat u als agent van een callcenter snel de informatie kunt vinden waar u om wordt gevraagd.
Als je over goede navigatievaardigheden op een computer beschikt, kun je gemakkelijk leren omgaan met nieuwe software, zoals vereist door het bedrijf.
U kunt programma`s en video`s van online tutorials vinden waarmee u uw computervaardigheden kunt verbeteren.

Titel afbeelding Be a Call Centre Agent Step 5

Wees punctueel. Kom altijd vroeg aan om te werken, waarvoor u ervoor moet zorgen dat u het huis met gepaste verwachting verlaat. Dit geeft je voldoende tijd om aan het werk te komen om je op je gemak te voelen voordat de werkdag begint. Probeer gedurende de dag pauze te nemen in de mate dat uw schema dit toelaat.

In de meeste callcenters kunt u niet gaan werken zonder eerst in te loggen op het systeem van het bedrijf.

Controleer voordat u `s ochtends van huis gaat, de verkeersomstandigheden, zodat u van tevoren kunt controleren of zich een probleem heeft voorgedaan zoals u gewoonlijk doet.

Titel afbeelding Be a Call Centre Agent Step 6

Leer van je supervisors. Dit komt omdat zij u advies kunnen geven over specifieke situaties of over hoe u een betere werknemer in het algemeen kunt zijn. Daarom kun je ze tijdens hun pauzes aanspreken, omdat ze mogelijk te maken hebben met meerdere agenten tegelijk en het de rest van de tijd te druk hebben. U kunt ze ook vóór of na het begin van de werkdag aanspreken.

Houd er rekening mee dat uw supervisors waarschijnlijk zijn begonnen in de positie waarin u zich op dat moment bevindt, dus ze zijn een goed hulpmiddel om meer te weten te komen over de details van de functie en bovendien zullen zij zich bewust zijn van hun problemen .

Titel afbeelding Be a Call Centre Agent Step 7

Blijf op de hoogte van de activiteiten van het bedrijf. Je moet zoveel mogelijk leren over het bedrijf waarvoor je werkt. Om dit te doen, kunt u het op internet onderzoeken of het intranet van het bedrijf bekijken, en aandacht besteden aan de interne nota`s die u per e-mail ontvangt.

U zou bijvoorbeeld bekend moeten zijn met de producten en diensten die het bedrijf aanbiedt, evenals met alle details die daarmee verband houden.

Als je vertrouwen hebt in je capaciteiten, zul je in staat zijn om op een effectievere manier te presteren.

Titel afbeelding Be a Call Centre Agent Step 8

Ik weet het positief. Heb enthousiasme voor je werk. Ga elke dag met optimisme onder ogen en onthoud het wanneer je voelt dat je het verliest. Als je kunt, plaats dan in je cel minstens één geel voorwerp en houd altijd een positieve bevestiging in gedachten of in je tas, je zak of ergens anders op je bureau.

Dit komt omdat de gele kleur een optimistisch psychologisch effect heeft.

Een voorbeeld is om altijd gele plaknotities, pennen of paperclips te hebben.

Je kunt het ook bij jezelf herhalen: "Ik beslis hoe ik me voel en ik kies ervoor om positief te zijn."

Deel 3

Omgaan met klanten

Titel afbeelding Be a Call Centre Agent Step 9

Ontwikkel je communicatievaardigheden. Probeer onder andere langzaam en duidelijk te spreken (zonder morren) en heel goed na te denken, maar snel, voordat je iets zegt. Dit komt omdat hoogstwaarschijnlijk al uw oproepen worden opgenomen en gecontroleerd.

Als u voor een bedrijf werkt waarvoor u Engels moet spreken en merkt dat u het moeilijk begrijpt, kunt u lessen volgen om uw vaardigheden te versterken, hetzij face-to-face of online, en gratis online bronnen raadplegen.

Titel afbeelding Be a Call Center Agent Step 10

Wees beleefd Vergeet niet om te allen tijde een vriendelijke houding aan te nemen en te vermijden negatief, neerbuigend of oorlogszuchtig te zijn, ongeacht wat een klant kan zeggen. Houd altijd een geanimeerde toon en gebruik formaliteiten bij het spreken.

Herhaal dit constant "alsjeblieft", "dank je wel", "je bent welkom" en "het spijt me zo".

Titel afbeelding Be a Call Centre Agent Step 11

Beheer de boze klanten. U moet niets persoonlijks nemen dat een cliënt u vertelt. Tegelijkertijd moet u een cliënt nooit vertellen om te kalmeren. Om met dit soort klanten om te gaan, moet u daarentegen veel empathie hebben en snel nadenken over mogelijke oplossingen. Haal dan, na het ophangen, een paar seconden diep adem, lach en wacht op het volgende gesprek.

Om een goede agent van een callcenter te zijn, is het essentieel dat u kalm kunt blijven onder druk.

Een suggestie is om dingen te zeggen als "Wij zullen uw opmerkingen in overweging nemen", "Ik zal proberen u zoveel mogelijk te helpen" en de naam van de klant voortdurend gebruiken.

Houd in gedachten dat de klant u als vertegenwoordiger van het bedrijf neemt, dus u moet kalm blijven, ook als u het respect mist of u de schuld geeft van het probleem dat u heeft met het bedrijf.

Titel afbeelding Be a Call Centre Agent Step 12

Verklein de overmatig gesprek. Probeer vragen te stellen die alleen met ja of nee kunnen worden beantwoord en om het gesprek weer ter zake te brengen. Praat niet over onderwerpen zoals het weer of persoonlijke problemen, tenzij u extra tijd hebt waarop het systeem een pagina laadt.

In het geval dat uw vertrektijd is en de oproep nog steeds aan de gang is, kunt u deze naar een partner overbrengen door iets te zeggen als "Ik denk dat mijn collega u hiermee kan helpen".

Titel afbeelding Be a Call Center Agent Step 13

Geef een goede indruk. Let hiervoor altijd goed op en laat de cliënt het probleem uitleggen om precies te kunnen bepalen wat je nodig hebt. Beëindig de oproep niet tenzij u zeker weet dat de klant tevreden is.

Volgens een klantenenquête heeft slechts de helft van de callcentermedewerkers de neiging om hun problemen adequaat op te lossen.

Zodat de klant de indruk heeft dat u zijn probleem werkelijk begrijpt, is het een suggestie om het te herhalen nadat hij het u heeft uitgelegd.

Titel afbeelding Be a Call Centre Agent Step 14

Breng het gesprek over indien nodig. U moet weten in welke situaties u een oproep naar iemand anders moet doorverbinden (zoals uw leidinggevende of een manager). Hiervoor kunt u uw supervisor raadplegen. Op dezelfde manier moet je leren situaties te herkennen waarin het niet mogelijk is om het probleem van de cliënt op te lossen. In deze gevallen moet u de klant laten weten dat u uw gesprek wilt doorverbinden, waarbij u erop moet letten dat u dit altijd op een positieve manier uit.

Als u bijvoorbeeld praat met een klant die een teruggave aanvraagt die u niet kunt uitvoeren, moet u de oproep doorverbinden met iemand die dit kan.

Zeg niet iets dat snijdt als: "Dat is niet mijn gebied." Zeg in plaats daarvan iets als "[Naam van persoon of afdeling] kan u daarbij helpen."

tips

Beantwoord de oproepen met een glimlach, zoals de klant misschien opmerkt en hierdoor kan hij zich op een vriendelijkere manier met u gedragen.
Heb geduld In sommige gevallen kunt u oproepen ontvangen van relayservice-agenten, de diensten die callcenters gebruiken om te communiceren met mensen die doof of slechthorend zijn. Deze services werken via een chat met de client dat een agent van de relayservice je hardop voorleest, waarop je langzaam moet reageren, zodat deze agent alles wat je zegt kan typen, zodat de client het kan lezen.
Houd er rekening mee dat niet alle callcenters hetzelfde zijn. Daarom vind je het werk misschien leuk, maar de omgeving is niet naar jouw zin, in dat geval kun je het beste voor een ander bedrijf werken.
Vertel cliënten niet dat je nieuw bent. Vraag in plaats daarvan gewoon een collega om hulp zodat de cliënt denkt dat je geen kennis hebt van het onderwerp in kwestie.
Een ander feit dat u in gedachten moet houden is dat het gemiddelde salaris van een callcentermedewerker gewoonlijk $ 28,491 per jaar is.

Meer weergeven ... (20)

Delen op sociale netwerken:

Verwant