Hoe medewerkers te trainen in telefonische assistentie

Als u zich in een klantenservicecentrum bevindt, in een winkelcentrum of als u in een organisatie werkt die een groot aantal interne telefoongesprekken afhandelt, zijn telefoonvaardigheden erg belangrijk, zowel om de vaardigheden te ontwikkelen als om mensen te trainen in je werk.

Inhoud

Stappen
Tips
Waarschuwingen
Dingen die je nodig hebt

Hier vindt u een manier om te evalueren of de vaardigheden van uw team effectief zijn en hoe u ze kunt trainen.

stappen

My-Boss-Rachel-Waiting-at-RDU-Airport-With-Me-zoek-Annoyed.jpg" class ="afbeelding lightbox">

Begin je perceptie te gebruiken. Als u een oproep gericht aan uzelf hebt gedaan, wat zijn dan de dingen die u echt storen? Het kan zijn dat het te technische taal gebruikt of wanneer er geluiden zijn die laten zien of impliceren dat we niet geïnteresseerd zijn in een gesprek.

Onthoud deze "ongemak" en schrijf ze allemaal op.

Begin je team te trainen vanaf het begin van een gesprek. De begroeting en de snelheid waarmee de telefoon wordt beantwoord, kunnen een algemene indruk van de klantervaring geven of geven.

In veel gevallen kan de beller zich vervelen als de telefoon meer dan drie keer overgaat. Aan de andere kant kunnen mensen die de telefoon bijna meteen aannemen de beller afschrikken. Probeer een middenweg te vinden zoals het oppakken van de telefoon na het eerste geluid, voor de tweede bel.

Overweeg de begroeting. Een goede formule is om dit te verminderen "Hallo, mijn naam is XXX, hoe kan ik u helpen?

On-the-Phone.jpg" class ="afbeelding lightbox">

Overweeg de toon en snelheid van je stem. Overweeg nogmaals die dingen die u storen. Je kunt op veel manieren praten, heel snel, langzamer, op een hoge toon, of serieuzer, of op een vlakke toon, hoewel het desinteresse overbrengt. Zoek uit of uw personeel enkele van deze functies presenteert door naar hun oproepen te luisteren. Misschien merkt u dat iemand automatische antwoorden geeft, alsof die persoon aan het lezen was wat hij zegt. Dat is helemaal niet professioneel.

Houd rekening met het midden en het einde van het gesprek. Veel oproepen die op de goede weg beginnen, eindigen in een mislukking, sommige roepen in het midden van het gesprek en anderen op het einde.

een "heb een goede dag"als het automatisch wordt gezegd, zonder gevoel of gevoel, kan het een gevoel van gebrek aan contact met de cliënt overbrengen of, zelfs, van gebrek aan oprechtheid of afgelegen ligging.

Houd ook rekening met de duur van het gesprek. Als uw kantoor meestal lange en complexe vragen heeft die enige tijd aan de telefoon vereisen, moet u de tijd nemen die nodig is om aan de vraag van de klant te voldoen. Aan de andere kant kan het beperken van een oproep of het oefenen van snelle aandacht ervoor zorgen dat de andere persoon zich niet goed verzorgd voelt of niet belangrijk is. En, verlenging van een vraag meer dan noodzakelijk, kan ook problemen veroorzaken. Het bepaalt de kwaliteit vóór kwantiteit. Vertel uw medewerkers dat uw bedrijf en het product belangrijk zijn.

Drama-class.jpg" class ="afbeelding lightbox">

Bekijk dvd- of videoprogramma`s voor training. Een ander alternatief is om cursussen te organiseren. Het is echt handig om mensen aan een rollenspel te koppelen, zodat mensen hun eigen visie kunnen ontwikkelen. Terwijl u de manier waarop oproepen worden gemaakt herziet, kunt u zich meer bewust worden van uw eigenaardigheden aan de telefoon en uw tekortkomingen corrigeren.

IMG_5570.jpg" class ="afbeelding lightbox">

Stuur medewerkers naar spraak- of theaterlessen als ze werken in een kantoor met een hoog profiel. Dit kan een goede truc zijn die ook handig kan zijn voor kleine bedrijven. Scènetechnieken zijn verrassend invloedrijk en kunnen een persoon helpen om zichzelf te uiten met meer duidelijkheid en zelfvertrouwen.

Houd rekening met de culturele invloeden van uw klanten. Wat voor sommigen geschikt is, is niet altijd geschikt voor andere mensen, en dit kan een groot aantal problemen veroorzaken als er misverstanden ontstaan.

Veel klanten verkiezen bijvoorbeeld de achtervolging in te zetten, terwijl anderen liever wat praten voordat ze verder gaan om het werkelijke doel van het gesprek aan te pakken.

Een andere belangrijke overweging zijn de slots. Zorg ervoor dat er overdag en niet `s nachts wordt gebeld, de reactie van de klant is misschien niet goed.

Bluebell-on-the-phone.jpg" class ="afbeelding lightbox">

Zorg ervoor dat de mensen aan de telefoon echt weten waar ze het over hebben. Dit kan betekenen dat het personeel extra training nodig heeft om technische kennis op te doen.

Blijf de wijzigingen volgen. Interessant is dat dit gemakkelijker wordt wanneer mensen weten hoe ze een gesprek moeten afhandelen.

tips

Vertrouw de scripts of de ordelijke stroom van oproepen niet. Als een klant een automatisch antwoord wil, zou hij internet hebben gebruikt om zijn antwoord te vinden. De persoon die de telefoon beantwoordt, moet worden opgelost en de woorden moeten klinken als de eigen en authentiek. Jouw taak is om te trainen om met de telefoon te werken, je hoeft hen niet te vertellen wat ze precies te zeggen hebben.

waarschuwingen

Wat voor een persoon werkt, werkt niet altijd voor een ander. Wanneer iemand de telefoon opneemt, klinkt het meestal alsof ze precies zeggen wat ze hebben gezegd. Sommige mensen vertrouwen op hun kennis en vaardigheden om aan het werk te gaan, anderen proberen vriendelijk te zijn om het gesprek te beheersen.

Voorbeeld: in een technisch callcenter zou een beginner niet oprecht zijn en dingen als zeggen "Het spijt me zeer, we zullen er alles aan doen om het op te lossen", hoewel het veiliger zou zijn om te zeggen "maak je geen zorgen, ik beloof dat we dit nu oplossen, ik weet precies wat er aan de hand is". In de technische verklaring lijken de verontschuldigingen meer oprecht, hoewel in de tweede manifestatie de toon meer vertrouwen zou genereren.

Dingen die je nodig hebt

Rollenspellen
Trainingsvideo`s / dvd
Drama of taalklassen

Delen op sociale netwerken:

Verwant