Hoe een boze klant telefonisch te beantwoorden

Als u in klantenservice werkt of een eigen bedrijf hebt, moet u van tijd tot tijd een boze klant telefonisch beantwoorden. De manier waarop u met deze oproepen omgaat, kan de kwaliteit van de opmerkingen die u ontvangt en het succes van uw bedrijf bepalen. Het belangrijkste is om kalm te blijven. Laat hem zich gehoord voelen voordat hij oplossingen aanbiedt. Als je woede erger wordt of uit de hand loopt, kalmeer dan, maar je moet weten wanneer je weggaat.

Inhoud

Stappen

Deel 1blijf kalm
Deel 2biedt oplossingen
Deel 3pak woede aan die erger wordt

stappen

Deel 1
Blijf kalm

Titel afbeelding Handle an Irate Customer on the Phone Stap 1

Geen reacties Het is belangrijk dat je kalm blijft: zelfs als de reacties van angst of woede natuurlijk zijn, zullen ze de dingen erger maken. Als de klant je kalm en professioneel ziet, zal hij je reactie "kopiëren".

Concentreer je op je ademhaling door diep en rustig te ademen.
Wees echter niet duidelijk wanneer u heel hard ademt, omdat u er misschien griezelig uitziet of alsof u kreunt.

Titel afbeelding Handle an Irate Customer on the Phone Stap 2

Laat de cliënt ontluchten. Laat de boze klant je hun problemen vertellen en leg alle redenen uit waarom ze ontevreden zijn. Onderbreek niet Als je een vraag hebt, wacht dan tot de andere persoon klaar is om het te formuleren.

Wees geduldig De klant kan iets langer duren.

Geen ruzie maken, tegenspreken of betrokken raken bij een gevecht, zelfs als de klant het duidelijk verkeerd heeft.

Als de cliënt zich gehoord voelt, is dat meestal het belangrijkste onderdeel van de interactie. Over het algemeen zijn de klanten uiteindelijk alleen maar bereidwilliger omdat ze zich gehoord voelen, hoewel je soms het probleem zelf niet kunt oplossen.

Titel afbeelding Handle an Irate Customer on the Phone Stap 3

Het is niet persoonlijk. Waarschijnlijk is een boze klant niet voorzichtig met de specifieke taal die hij gebruikt. Als het zegt: "Je hebt het verpest", betekent dit meestal dat het bedrijf het heeft verpest. Bedenk dat het niet om u gaat, en als u het persoonlijk opvat, zal dit u onnodig belasten.

Titel afbeelding Handle an Irate Customer on the Phone Stap 4

Moedig hem aan met een paar woorden. De klant kan je niet zien, dus sommige woorden helpen ervoor te zorgen dat de lijn niet is afgesneden en dat je luistert.

Als je spreekt, geef dan aanwijzingen dat je naar hem luistert, zoals "Aha", "Het gaat goed" en "Oh, wauw". Dit zal bevestigen dat je aan het luisteren bent en het geeft je het gevoel dat je het hele verhaal wilt horen.

Titel afbeelding Handle an Irate Customer on the Phone Stap 5

Spreek met een kalme stem. Misschien is je instinct om je stem te verheffen als reactie op het ontvangen van geschreeuw, maar dit zal de situatie alleen maar erger maken. Het zorgt ervoor dat het gesprek een discussie wordt en de client uw vertrouwen niet vertrouwt. Spreek kalm tijdens het gesprek en gebruik nooit een hoger dan normale toon in een gesprek.

Deel 2
Biedt oplossingen

Titel afbeelding Handle an Irate Customer on the Phone Stap 6

Vat de situatie samen met uw eigen woorden. Laat zien dat je aan het luisteren was door de hoofdpunten van het verhaal in je eigen woorden te herhalen. Het begint met te zeggen: "Laten we kijken of ik het duidelijk heb" of "Wat er toen gebeurde was dat ...". Dit zal ook zowel de klant als u helpen om dezelfde visie op het probleem te delen.

Titel afbeelding Handle an Irate Customer on the Phone Stap 7

Toont empathie. Laat de klant weten dat je hun frustratie begrijpt. Zet jezelf in je schoenen en denk na over hoe je je in deze situatie moet hebben gevoeld. Gebruik zinnen als "Ik kan me voorstellen hoe vervelend je moet zijn geweest" of "Dat moet zo vervelend zijn geweest".

Doe het, zelfs als je denkt dat de cliënt nalatig is, dom of gewoon verkeerd.

Vergeet niet dat het niet uw taak is om de cliënt te beoordelen.

Titel afbeelding Handle an Irate Customer on the Phone Stap 8

Excuses indien nodig. Als het probleem is veroorzaakt door iets dat u of een andere medewerker heeft gedaan, verontschuldig u zich dan bij de klant voor de fout. Als het probleem het gevolg is van iets dat de klant verkeerd heeft gedaan, hoeft u zich niet te verontschuldigen. Je kunt gewoon zeggen: "Dat is niet wat we willen, dus we zullen zien wat we kunnen doen om het goed te krijgen".

Een voorbeeld van een mogelijke verontschuldiging is: "Ik betreur het dat u uw bestelling heeft verpest en dit ongemak heeft veroorzaakt. Laten we het hebben over hoe we hem kunnen compenseren. `

Je zou hem ook kunnen vertellen: "Het lijkt erop dat er een probleem was met je bestelling. Het spijt me wat er is gebeurd. We kunnen het in twee dagen vervangen. Heb je het naar je werk of je huis gestuurd? `

Titel afbeelding Handle an Irate Customer on the Phone Step 9

Bieden aan om het probleem op te lossen, indien mogelijk. Over het algemeen behandelt de klantenservice de meest voorkomende problemen die zich voordoen. Er kunnen echter vreemde en vreemde dingen gebeuren. Bovendien beweren cliënten soms dat twijfelachtige situaties hebben plaatsgevonden en een "vervanging" vereisen.

Voorkom de belofte om het probleem op te lossen, omdat het misschien niet mogelijk is. Je moet echter altijd beloven om een oplossing te vinden.

Gebruik uitdrukkingen als "Laat me zien wat ik kan doen", "Ik zal het proberen op te lossen" en "Ik wil ervoor zorgen dat ik contact houd met de juiste persoon om met dit probleem om te gaan".

Titel afbeelding Handle an Irate Customer on the Phone Stap 10

Gebruik waar mogelijk frases. De klant wil weten wat u voor hem kunt doen, niet wat u niet kunt doen. Gebruik positieve zinnen in plaats van woorden als "Nee", "Je kunt niet" of "Het zal niet gedaan worden." Zelfs als het niet mogelijk is om te doen wat u wilt, zeg dan: "Wat als we u dit aanbieden?"

Deel 3
Pak woede aan die erger wordt

Titel afbeelding Handle an Irate Customer on the Phone Stap 11

Stel vragen om de klant te kalmeren. In plaats van ruzie te maken met de klant, stel vragen om je te concentreren op de feiten. Stel hem vragen om een paar details van zijn verhaal te verduidelijken of om te zien hoe hij wil dat de situatie wordt opgelost.

U zou bijvoorbeeld kunnen vragen "Wat is uw ideale oplossing voor dit probleem?"

Titel afbeelding Handle an Irate Customer on the Phone Step 12

Verlaag de oproep als de klant direct gewelddadig met u wordt. Laat haar haar gevoelens overbrengen, maar als ze je begint te beledigen of expliciete taal gebruikt, knip dan de oproep. Vertel hem wat de gevolgen zullen zijn als hij zo blijft praten.

U zou bijvoorbeeld kunnen zeggen: "Mijnheer, ik begrijp dat u zich gefrustreerd voelt, maar als u dat soort taal blijft gebruiken, moet ik de oproep doorbreken."

Als het niet uw eigen bedrijf is, zorg dan dat u op voorhand het zakelijke beleid met betrekking tot gewelddadige taal kent. Je werkgever moet schriftelijke regels hebben met betrekking tot wat acceptabel is om een oproep te onderbreken.

Titel afbeelding Handle an Irate Customer on the Phone Stap 13

Respecteer de wensen van de klant om met een supervisor te spreken. Het is mogelijk dat de cliënt het zo zat is met de situatie dat hij vraagt om met iemand in een machtspositie te spreken. Neem het niet persoonlijk op of vraag jezelf af wanneer je daarom vraagt. Vul het in en geef het door aan uw manager.

Als u de manager of de eigenaar bent, moet u ze op deze manier leren: "Ik ben de manager die de leiding heeft. Ik zou graag je verhaal horen en samen een oplossing vinden. "

Titel afbeelding Handle an Irate Customer on the Phone Stap 14

Bedankt dat je deze kwestie bij je weet. Door de klant zich gewaardeerd te laten voelen, kunt u iets van uw boosheid verzachten. Laat hem zien dat je zijn telefoontje niet als een ongemak beschouwt, maar een kans om te verbeteren.

Beëindig de interactie met een korte zin als "Bedankt dat je ons hiervan op de hoogte hebt gesteld. We willen niet dat dit opnieuw gebeurt. "

Titel afbeelding Handle an Irate Customer on the Phone Stap 15

Neem de tijd om te ontspannen na het gesprek. Dit soort gesprekken kan je emotioneel uitputten. Neem daarom een pauze als je de kans hebt. Ga erop uit om snel rond het blok te lopen. Ga naar de pauzeruimte voor een kop koffie en een praatje met een collega. Je zou ook gewoon 5 minuten op je bureau kunnen nemen om te mediteren en diep in te ademen.

Delen op sociale netwerken:

Verwant