Hoe te reageren op e-mails van klanten

Antwoord e-mails per klant is belangrijk voor hun loyaliteit te behouden en om de deur te openen naar een toekomst met deze kans aspect. Om het meeste van deze bijzondere vorm van communicatie te maken, is het belangrijk om ervoor te zorgen dat de reactie op elke e-mail client te geven dat leest u de focus van de oorspronkelijke e-mail en dat het antwoord rechtstreeks verband houdt met de feedback van klanten . Volg een aantal eenvoudige stappen zal ervoor zorgen dat e-mail nog steeds binnen het onderwerp en krijgen goedkeuring van de klant.

Inhoud

Stappen
Deel 1
Deel 2
Deel 3
Tips

stappen

Deel 1

Lees de e-mail van de klant

Titel afbeelding Answer Customer Emails Step 1

Lees aandachtig uw e-mail. Vermijd de verleiding om te beginnen met het formuleren van een reactie voordat je het laatste woord van correspondentie kunt lezen. Terwijl u de hele tekst leest, kunnen er andere inzichten in ons opkomen die het gemakkelijker maken om een echt constructief antwoord te geven.

Titel afbeelding Answer Customer Emails Step 2

Bevestig uw e-mail zo snel mogelijk. Laat hem meteen weten dat het je iets uitmaakt en dat je van plan bent om meer te weten te komen over zijn zorgen, dat er personeel is dat verantwoordelijk is voor deze acties en dat er een oplossing wordt gevonden. Probeer enkele van de volgende antwoorden om ze aan te passen en uw eigen antwoorden te maken:

In (naam van het bedrijf) zijn we 100% toegewijd om aan de behoeften van onze klanten te voldoen. Een van onze vertegenwoordigers zal binnen de volgende 24 uur reageren.

In een poging om te controleren en verbeteren van de klanttevredenheid in (naam van het bedrijfsleven), willen wij u informeren dat we nemen alle opmerkingen serieus en zal zo snel mogelijk reageren op uw bezorgdheid.

We stellen uw bezorgdheid op prijs en hopen uw commerciële interesse voor de toekomst te behouden. Geef ons wat tijd om uw probleem te onderzoeken en een geschikte oplossing te bepalen.

Ga indien mogelijk een stap verder en bevestig persoonlijk de ontvangst. Dit is erg belangrijk als het tijd zal kosten om de nodige informatie te verzamelen om adequaat te reageren op vragen, zorgen en suggesties van de klant.

Titel afbeelding Answer Customer Emails Step 3

Leg alle interacties met de klant vast. Er zijn enkele softwarepakketten voor de klant die dit werk voor u doen, maar over het algemeen moet er een manier zijn om de klant, zijn contactgegevens en zijn specifieke klacht te identificeren. Zorg ervoor dat u voldoende informatie opneemt, zoals een uniek identificatienummer, voor het geval hij meer dan één slechte ervaring heeft.

Deel 2

Interesseer de zorgen van klanten

Titel afbeelding Answer Customer Emails Step 4

Zet jezelf in je positie. Voordat u bepaalt wie de schuldige is, wat moet het antwoord zijn en welke oplossing moet worden gegeven, probeer u dan echt te identificeren met de klant. Denk aan eerdere situaties waarin u niet tevreden bent met een bedrijf en formuleer het soort antwoord dat u zou hebben voldaan.

Titel afbeelding Answer Customer Emails Step 5

Overweeg uw vragen of opmerkingen. Soms kunnen klanten heel direct zijn, terwijl op andere momenten hun woorden extra bezorgdheden kunnen suggereren. Als u twijfelt, raad dan hun intenties niet. Krijg een verduidelijking door een vraag te stellen.

Titel afbeelding Answer Customer Emails Step 6

Maak een lijst met specifieke problemen. Sluit de e-mail om zorgen te scheiden van beledigingen. Probeer de e-mail op te splitsen in drie verschillende secties.

Stel vast wat direct moet worden behandeld, waarvoor onmiddellijke en beknopte antwoorden nodig zijn.

Kies wat verder verduidelijkt moet worden. Als er enkele onzekere eisen of klachten zijn, zorg er dan voor dat u vindt wat u de klant vragen wilt stellen.

Besteed aandacht aan aspecten die tijd vergen. Als een klant boos is op de service of het product dat ze consumeren en aandacht nodig heeft voor een bepaalde datum, houd dan rekening met hun bezorgdheid over de tijd.

Deel 3

Beantwoord de e-mail van de klant

Titel afbeelding Answer Customer Emails Step 7

Bedankt voor uw e-mail. Wanneer een klant de tijd neemt om een e-mail te sturen, krijgt u de gelegenheid om de obstakels te overwinnen en de relatie met hem te versterken. Maak duidelijk dat de klant waardevol is en dat u een manier vindt om beknopte antwoorden te geven die uw probleem oplossen.

Titel afbeelding Answer Customer Emails Step 8

Excuses voor de fouten. Soms wil een klant alleen maar dat er een fout wordt herkend, een slechte service wordt geleverd of een onbevredigend product. Probeer het volgende om de klant te ontlasten:

Onze excuses voor onze fout. We zullen de volgende keer meer werken om uw ervaring geweldig te maken.

We willen u onze oprechte excuses aanbieden. Deze fout zal niet worden herhaald.

Whoops! We hebben zeker niet aan hun verwachtingen voldaan in onze laatste interactie. We zullen proberen ons in te spannen voor uw toekomstige bezoeken.

Titel afbeelding Answer Customer Emails Step 9

Het stelt redelijke verwachtingen vast om antwoorden te geven. Veel bedrijven hebben een beleid om te reageren op e-mails binnen de komende 24 kantooruren of minder. Zorg ervoor dat uw klant weet wanneer hij redelijkerwijs kan verwachten een antwoord te ontvangen.

Titel afbeelding Answer Customer Emails Step 10

Behandel elk onderwerp dat in uw e-mail wordt genoemd. Een eenvoudige manier om op elk punt te reageren is in dezelfde volgorde waarin ze in de oorspronkelijke e-mail werden vermeld. Dit maakt het meestal gemakkelijker voor de klant om snel de reacties op hun opmerkingen te relateren, omdat de stroom van de antwoorden synchroon loopt met de dispositie van hun tekst.

Titel afbeelding Answer Customer Emails Step 11

Stel enkele vragen om enkele punten te verduidelijken. Als een van de opmerkingen van de klant op de een of andere manier niet duidelijk is, stel dan een paar vragen om meer details te krijgen. Stel geen vragen die alleen een eenvoudig antwoord toestaan, ja of nee. Idealiter zou je genoeg details moeten krijgen om de problemen die de klant in gedachten heeft volledig te verwerken.

Kun je ons de interacties met de klantenservice uitleggen waar je niet tevreden mee bent?

Welke items heb je gekocht en welke waren onbevredigend?

Kunt u details geven over de aankooptransactie, inclusief datum, tijd en verkoopidentificatienummer?

Titel afbeelding Answer Customer Emails Step 12

Zorg voor de vervelende klanten. Klanten die boos zijn, zullen waarschijnlijk niet vriendelijk reageren op een deal, behalve erkenning en begrip van hun klacht.

De klant heeft altijd gelijk. In bijna elke situatie, is het niet van belang om hem de schuld te geven van een fout. Attribue dit soort interacties als een manier om de klant te winnen.

Heeft geen discussie met de klant via een e-mail. Blijf proberen de situatie op te lossen door verschillende oplossingen voor het probleem aan te bieden.

Het biedt realistische antwoorden. Hoewel het waar is dat sommige moeilijke klanten om onrealistische resultaten kunnen vragen, verdient het de voorkeur om niet eens een optie voor te stellen waaraan niet kan worden voldaan. Er wordt alleen vermeld wat er kan worden gedaan om het probleem te verhelpen.

Titel afbeelding Answer Customer Emails Step 13

Het biedt oplossingen zonder excuses. Reageer niet negatief, ook niet als een klant iets wil dat niet kan worden nagekomen. Vertel de oplossingen die beschikbaar zijn om het onderliggende probleem aan te pakken, vooral als de fout op uw bedrijf valt. Immers, klanten zijn meer geïnteresseerd in wat providers kunnen doen dan in wat ze niet kunnen.

Wij danken u voor de e-mail. We hebben de oorzaak van de fout gevonden en willen u graag belonen met 15% korting op uw vorige bestelling.

We waarderen de tijd die u hebt geïnvesteerd om met ons te communiceren. We willen u de volledige terugbetaling van het defecte product aanbieden. Bedankt voor je aankoop!

We betreuren het u het verkeerde item te sturen. We hebben al binnen 24 uur een vervanging via een verzendservice verzonden. Overweeg alstublieft het eerste artikel als een geschenk.

We danken u omdat uw e-mail onze aandacht heeft gevestigd op een probleem dat we niet wisten. Gebruik de bijgevoegde kortingsbon en accepteer een gratis maaltijd bij uw volgende bezoek.

Vraag de klant om suggesties die uw oplossing als onvoldoende kunnen beschouwen. Zolang uw verzoek redelijk is, kunt u een waardevolle klant winnen door u toe te staan uw eigen voorwaarden aan te geven.

Titel afbeelding Answer Customer Emails Step 14

Volg een vervolgcorrespondentie met de klant. Zorg ervoor dat uw bedrijf voldoet aan de geboden oplossing en dat de klant tevreden is. Laat een onderwerp nooit onopgelost.

tips

Zelfs als het in de e-mail genoemde onderwerp te wijten is aan een fout van de klant, neemt het de verantwoordelijkheid voor de klacht op zich. Geef hem de schuld niet. Hij zal weten dat hij de fout heeft gemaakt wanneer de kwestie is opgelost en hij zal dankbaar zijn dat je hebt voorkomen dat je hem de schuld geeft.
Klanten die hun klachten via e-mail versturen, zijn van streek door een situatie, niet door u als persoon. Negeer de woordenstroom die ze gebruiken om hun frustratie te ventileren en neem het niet persoonlijk op. Richt je aandacht op de oorzaak van het leed van de cliënt en beantwoord hem op een manier dat het probleem zonder gevoelens wordt behandeld of zonder op je ego te focussen.

Delen op sociale netwerken:

Verwant