Hoe met een klant te praten

Ongeacht waar u aan werkt, als u met klanten omgaat, moet u te allen tijde een professionele houding en gedrag handhaven. Dit omvat niet alleen wat u zegt, maar ook hoe u spreekt en hoe u zich gedraagt. Praten met een klant zonder de juiste tact en zonder de juiste professionele beleefdheid kan ertoe leiden dat uw bedrijf een bedrijf verliest. Leren praten met een klant en omgaan met moeilijke klanten kan helpen om je professionele relatie te verbeteren en je carrière te ontwikkelen.

Inhoud

Stappen

Deel 1communiceer effectief met een klant
Deel 2communiceer met klanten
Deel 3maak contact met lastige klanten

stappen

Deel 1
Communiceer effectief met een klant

Titel afbeelding Talk to a Client Step 1

Begrijpt de behoeften van de klant. Weten wat een klant wil, vereist dat je begrijpt wat hun uiteindelijke doel is en dat je hun geschiedenis kent. Je moet duidelijk zijn over hoe een specifiek project of geval past bij de doelstellingen en persoonlijkheid van je cliënt om een beeld te vormen van het werkelijke belang van elk onderwerp voor hem.

Stel de juiste vragen om te weten wat uw klant wil. Wees zo specifiek mogelijk en vraag dat het ook duidelijk en specifiek is.
Als u bijvoorbeeld een beleggingsadviseur bent, kunt u uw klant vragen: "Bent u bereid om 10% van uw investering te verliezen om 20% te verdienen ", "Hoe voel je je over de verliezen?" en "Maakt u zich `s nachts zorgen over uw beleggingen?".
Een advocaat zou vragen stellen zoals "Wat verwacht u van dit gerechtelijke proces te verkrijgen?" of "Hoe agressief wil je dat de strategie is?".

Titel afbeelding Talk to a Client Step 2

Luister aandachtig. Weten hoe zorgvuldig te luisteren is belangrijk in elke professionele relatie. Neem even de tijd om naar uw klant te luisteren. Als je niet begrijpt waarom iets belangrijk voor hem is, luister je waarschijnlijk niet of stel je misschien niet de juiste vragen. Stel aanvullende vragen en luister naar hun antwoorden.

Onderbreek uw cliënt niet. Gebruik neutrale uitdrukkingen om hem aan te moedigen om te blijven praten, zoals "vooruit", "Ik begrijp het" of "overeenkomstig".

Houd oogcontact en maak aantekeningen indien mogelijk.

Knik met je hoofd of lach (indien van toepassing) om aan te geven dat je aan het luisteren bent. Zorg er echter voor dat u de situatie analyseert. Lachend terwijl je cliënt praat over het verliezen van geld, zal een slecht imago geven.

Probeer te parafraseren wat uw cliënt heeft gezegd om de vervolgvragen te stellen. Als de klant bijvoorbeeld zegt dat hij niet tevreden is met zijn rendement op investering, kunt u hem dat vragen "Ik begrijp uw ontevredenheid. Welk rendement verwacht u van uw investering?".

Titel afbeelding Talk to a Client Step 3

Wees duidelijk met je klant. Duidelijkheid is van fundamenteel belang in het omgaan met klanten. De klant heeft altijd alle informatie nodig om de juiste beslissing te nemen. Als u niet bekend bent met uw klant, kunt u mogelijk niet de juiste beslissing nemen en raakt u uw vertrouwen in u kwijt.

Een belangrijk onderdeel van duidelijk zijn met een klant, is het gebruik van een taal die de klant kan begrijpen. Als u bijvoorbeeld niet bekend bent met technisch jargon, parafraseer dan wat u probeert te zeggen, zodat u het kunt begrijpen.

Leg duidelijk uit wat je aan het doen bent in elke stap van het proces en geef aan welke resultaten je verwacht en waarom. Als uw klant uw logica niet begrijpt of als een bepaalde stap u zal helpen, kan hij uw idee afwijzen of aarzelen om het te ondersteunen.

Zelfs kleine veranderingen, zoals het delegeren van een minder belangrijke baan aan een ondergeschikte of een collega, kunnen uw cliënt irriteren als u ze niet raadpleegt. Vertel uw klant van tevoren wat u aan het doen bent en waarom.

Titel afbeelding Talk to a Client Step 4

Documenteer alle interacties met de klant. Het is een voorbeeld van goede praktijken om uw interacties met de klant bij te houden. Het kan erg handig zijn als u het adres moet tonen waaraan u uren besteedt bent. Het register dient ook voor een duidelijke en professionele documentatie voor het geval de klant bewijs van een van hun interacties wil zien.

Elke interactie met uw klant moet worden gedocumenteerd, of het nu face-to-face vergaderingen, telefoongesprekken, voicemailberichten, tekstberichten of e-mails zijn.

Noteer de naam van de klant, de datum (en het tijdstip, indien mogelijk), het type contactpersoon dat ze hebben gehad, hoeveel tijd ze hebben besteed aan communicatie en de details van wie wat zei.

Het is een goed idee om een notitie of e-mailbevestiging te sturen over wat er tijdens de interactie is overeengekomen, inclusief een tijdelijk plan en de verschillende leveringen, indien van toepassing. Het is nog een element om ervoor te zorgen dat beide op dezelfde pagina staan.

Deel 2
Communiceer met klanten

Titel afbeelding Talk to a Client Step 5

Blijf te allen tijde professioneel. Ongeacht wat voor soort interactie je hebt met de cliënt, je moet altijd professioneel zijn, aandacht besteden aan hoe je spreekt, wat je zegt en hoe je je gedraagt met je cliënt.

Wees niet te nonchalant. Onthoud dat je te maken hebt met een klant, geen vriend. Gebruik geen godslastering, vertel ongepaste grappen of gebruik geen afkortingen of emoji in sms-berichten.
Controleer altijd uw grammatica en spelling. Een voor de hand liggende fout kan beschamend zijn en u onprofessioneel doen lijken.
Vraag je klant naar zijn of haar privéleven als hij dit met je deelt, maar neem niet te veel vertrouwen in. Misschien moet je de trial and error-techniek proberen om een goede balans te vinden.
Zeg goed opgeleide en geschikte dingen zoals "Ik ben blij je te zien. Hoe was het weekend?".
Vermijd polariserende of ongepaste onderwerpen zoals politiek, religie, sociale kwesties of romantische relaties.

Titel afbeelding Talk to a Client Step 6

Wees proactief Uw gebrek aan proactiviteit kan frustrerend zijn voor uw cliënt en uw professionele relatie schaden. Zorg ervoor dat u altijd degene bent die het contact initieert, vooral wanneer er iets nieuws ontstaat dat uw klant moet weten.

Wacht niet tot uw klant u belt om nieuws te verzenden dat op u van invloed is. Geef hem het nieuws en de klant waardeert je inspanningen. Volg het nieuws om belangrijke informatie te detecteren.

Verzend echter geen geruchten, tenzij het iets is dat de waarde van uw bezittingen beïnvloedt. Bevestig uw bronnen voordat u contact opneemt met de klant.

Bepaal wat u wilt dat uw klant te informeren en wees gedurfd, en wees stevig in uw beslissing.

Als uw klant bijvoorbeeld niet weet in welke acties hij moet investeren, vertel het hem dan "Omdat je voordelen wilt behalen met een beperkt risico, vind ik dat je _____ moet overwegen, omdat _____".

Als u een arts bent, neem dan contact op met uw klant als u de resultaten van een test hebt of als er een nieuwe behandeling is voor een ziekte die u heeft.

Titel afbeelding Talk to a Client Step 7

Respecteer de tijden van uw klant. Hoewel het handig is om regelmatig contact op te nemen met uw klant, is het niet gepast om te veel tijd te spenderen. Over het algemeen geldt dat, tenzij een klant meer tijd nodig heeft of belangrijke zaken heeft die veel aandacht vereisen, de meeste telefoontjes niet langer dan tien of vijftien minuten mogen duren.

Bel klanten niet voor ongefundeerde gesprekken. Beide zijn bezet, dus zorg ervoor dat uw contact zo professioneel mogelijk is, tenzij de klant contact met u opneemt voor een sociale activiteit.

Titel afbeelding Talk to a Client Step 8

Vraag de klant naar hun ideeën en meningen. Telkens als u een nieuw bedrijf bespreekt, vraagt u de klant wat hij van de informatie vindt. Deel uw mening over de onderwerpen die u met de klant bespreekt. Vraag naar hun mening zodra je het hebt gedeeld om te beslissen of hun visies samenvallen.

Herken en respecteer de mening van uw klant. Zelfs als je het er niet mee eens bent, zeg dan iets als "Ja, ik kan begrijpen wat het zegt".

Als je weet dat een klant ongelijk heeft en dat hij veel geld misloopt of verliest, wees dan niet bang om het hem te laten weten.

Vertel hem niet dat hij ongelijk heeft, want ze zullen defensief zijn. Stel in plaats daarvan vragen zoals "Heb je ______ overwogen?" of "Wat heb je gedacht als er _____ gebeurt?".

Als alternatief kan een advocaat een cliënt vragen of hij de acties begrijpt die ze zullen nemen of dat ze het eens zijn met de tactieken die zijn aangenomen.

Titel afbeelding Talk to a Client Step 9

Besteed aandacht aan lichaamstaal. Lichaamstaal kan veel emoties overbrengen, zelfs als je je er niet bewust van bent. Gebruik het voor uw voordeel, aangezien u de lichaamstaal van uw cliënt kunt lezen, maar uw eigen lichaamstaal kan u eraan blootstellen.

Houd rekening met zowel je lichaamstaal als die van je cliënt.

Naar achteren leunen wordt geïnterpreteerd als arrogant, terwijl naar voren leunen als agressief wordt beschouwd.

Door de armen voor de borst te kruisen, zie je dat je in de verdediging bent of dat je terughoudend bent.

Rusteloos zijn is een teken van nervositeit of irritatie.

Titel afbeelding Talk to a Client Step 10

Wees je bewust van je toon en gedrag. Net zoals lichaamstaal gevoelens kan tonen die je niet wilt laten zien, zo ook toon en gedrag. Let op de toon die u gebruikt en wat u aan de klant wilt overbrengen om uw toon en expressies aan te passen aan wat u nodig hebt.

Zorg ervoor dat je stemgeluid overeenkomt met de uitdrukking op je gezicht.

Zorg ervoor dat je toon overeenkomt met wat je zegt. Als uw woorden uitdrukking geven aan overeenstemming, maar uw toon frustratie uitdrukt, zal de klant het opmerken.

Glimlach wanneer je spreekt, vooral aan de telefoon. Door dit te doen, is uw stem optimistisch en open.

Deel 3
Maak contact met lastige klanten

Titel afbeelding Talk to a Client Step 11

Verlies de controle over je emoties niet. Soms kan het moeilijk zijn om met een cliënt te werken, maar in deze gevallen is het nog belangrijker om de controle over jezelf te houden. Het verliezen van je zenuwen met een klant kan je bedrijf verpesten met die klant of ervoor zorgen dat je je baan verliest.

Geef geen emotionele reactie op alles wat uw klant zegt of doet. Wees respectvol en onthoud dat de klant altijd gelijk heeft.
Onthoud het belang van professioneel zijn, zelfs als er beledigingen zijn.
Als je het moeilijk vindt om je emoties onder controle te houden, probeer dan te tellen tot tien of diep adem te halen voordat je spreekt.

Titel afbeelding Talk to a Client Step 12

Besteed meer tijd aan luisteren dan aan spreken. Het is altijd een goed idee om de cliënt te laten spreken, maar vooral wanneer de klant dingen compliceert. Misschien werkt de cliënt niet mee omdat hij vindt dat je niet naar hem luistert, dus als je je cliënt laat zeggen wat hij nodig heeft, kan dit helpen de situatie te sussen.

Je kunt veel verzenden met stilte. Laat uw cliënt spreken en beantwoorden waar nodig.

Stel vervolgvragen om iets te focussen of te verduidelijken dat u niet hebt begrepen. Je kunt bijvoorbeeld zeggen, "Ik denk dat ik het begrijp, maar ik begrijp _____ niet. Zou je het mij kunnen uitleggen?".

Titel afbeelding Talk to a Client Step 13

Toon uw inzet Wanneer een moeilijke klant niet het gevoel heeft dat je naar hem luistert, kan hij nog minder samenwerken. Neem attitudes aan die blijk geven van uw betrokkenheid en bezorgdheid, zodat uw cliënt zich gestild voelt en de situatie is verlicht.

Zorg voor oogcontact met de cliënt terwijl u met hem praat.

Gebruik kleine verbale uitdrukkingen om aan te geven dat u luistert. U kunt bijvoorbeeld zeggen "ha" of "ja" of ga er gewoon mee akkoord dat je laat zien dat je het er mee eens bent en dat je toegewijd bent.

Titel afbeelding Talk to a Client Step 14

Spreek met vertrouwen Je manier van spreken is net zo belangrijk als wat je zegt. Als u een moeilijke klant hebt, is het belangrijk om aandacht te besteden aan wat u verzendt met uw manier van spreken. Het veranderen van de snelheid en toon van je stem kan een woedende klant helpen kalmeren, vooral als je het combineert met andere gesprekstechnieken.

Spreek langzamer en verlaag de toon en het volume van uw stem.

Langzaam en met een lagere stem spreken kan angstige of irritante cliënten kalmeren. Probeer de verandering duidelijk te maken, zodat de cliënt het waarneemt.

Titel afbeelding Talk to a Client Step 15

Het voldoet aan de wensen van de klant. Soms is het tonen van je overeenkomst met een moeilijke klant de beste manier om een slechte houding te sussen. Zelfs als u weet dat de klant ongelijk heeft, is het misschien beter om te voorkomen dat u zich verzet tegen een moeilijke klant als u hem niet op voorhand kunt kalmeren.

Verzend uw zorgen als u denkt dat uw klant op het punt staat een grote fout te maken, maar onthoud dat de uiteindelijke beslissing in uw handen ligt.

Titel afbeelding Talk to a Client Step 16

Het laatste redmiddel is om de cliënt te ontslaan. Als je de cliënt niet kunt kalmeren of ondanks al je inspanningen aan zijn eisen kunt voldoen, is het beter om hem gewoon te laten gaan. Uiteraard zul je het bedrijf verliezen, maar in sommige gevallen is het misschien niet de moeite waard om het te houden.

Delen op sociale netwerken:

Verwant