Hoe uw klanten te behandelen

Iedereen die ooit een baan heeft gehad waarbij de klantenservice betrokken is, weet hoe moeilijk het kan zijn om gemoedsrust te houden en alle klanten dag in dag uit gelukkig te houden. Klachten van klanten, complexe of vreemde orders en meerderen die altijd verschijnen op het moment dat u een fout maakt, zijn de ingrediënten van een totale mislukking als u niet bent voorbereid. Lees deze handleiding om te leren omgaan met klanten met gratie en vertrouwen.

Inhoud

Stappen
Methode 1
Methode 2
Methode 3

stappen

Methode 1

Ontwikkel goede servicegewoonten

Voel je trots op je capaciteiten. Werkgevers praten altijd over trots op je werk, maar het werk van een medewerker van de klantenservice is helemaal niet spannend. Wees trots op je vermogen om die klus te klaren. Begin met te observeren hoe goed je elke dag omgaat. Er is geen betere manier om je te stimuleren om te verbeteren dan om jezelf ervan te overtuigen dat je het beter kunt doen dan je nu doet.

Vooral voor services op laag niveau is het mogelijk dat niemand je persoonlijke capaciteit herkent, maar dat niet gelooft. Het beheren van klanten vereist doorzettingsvermogen, vastberadenheid en sociale vaardigheden, zelfs als het uw taak is om klanten te dienen in het raam van een fastfoodbedrijf.

Toon je beste versie De beste manier om met klanten om te gaan, is door hen nooit de kans te geven om boos op je te worden. Een groot deel daarvan is het maken van een goede fysieke indruk op hen. Kleed je netjes, met schone en nette kleding. Dúchate regelmatig, gebruik deodorant en poets je tanden elke dag. Loop relaxed, kijk klanten in de ogen en spreek met een heldere en ontspannen stem. Klanten zullen zich onmiddellijk in de handen van een professional voelen, waardoor het niet nodig is om u te confronteren.

Als je zweet veel of hebben een aantal fysieke aandoening die na enkele uren van te verlaten in uw beste versie, zien of het mogelijk is om mee te nemen wat persoonlijke hygiëne items om je frisheid te vernieuwen wanneer je waarneemt dat je niet vol.

Begin met een glimlach Als je elke dag je zorgen, angsten, woede en onzekerheid in je huis achterlaat, zal het gemakkelijk zijn om te wennen aan het glimlachen en je echt blij voelen elke nieuwe klant te begroeten. Doe het niet op een heel bewuste manier, laat een glimlach gewoon op je gezicht verschijnen elke keer dat je iemand op zijn werk begroet (zelfs als het over de telefoon gaat, aangezien er ook een glimlach in je stem wordt waargenomen). U zult verrast zijn door het verschil dat het maakt in de manier waarop klanten met u omgaan.

Vergeet niet te glimlachen naar je collega`s en ja, zelfs je meerderen. Het kost niets anders dan het voor te stellen, en het zal de stress in je werkruimte aanzienlijk verminderen als je het kunt handhaven. De glimlach is besmettelijk.

Let op wanneer je de volgende keer gaat winkelen of eet in een restaurant en je zult merken dat veel medewerkers die je bedienen je een soort van wrok laten zien. Dat komt omdat ze niet genoeg gericht zijn op hun werk en ze zich te veel zorgen maken over het denken met wie ze vriendelijk moeten omgaan en met wie het er niet zoveel toe doet. Bedenk hoe ongewenst deze mensen je laten voelen en besluit dat je je klanten niet zo op die manier laat voelen.

Laat uw problemen thuis Dit is een van de belangrijkste vaardigheden die een medewerker van de klantenservice kan leren, en het is diegene die gewoonlijk de gelukkige werknemers scheidt van de ellendige. Je bent niet op het werk om te bewijzen wie je bent, je bent er gewoon om je werk goed te doen en je salaris te ontvangen. De cliënten met wie je in je werk omgaat, weten absoluut niets over jou en, wat belangrijker is, het maakt hen niet uit. Ze communiceren met u omdat ze een dienst nodig hebben. Verlies dit nooit uit het oog.

Als u zich onzeker of nerveus voelt over wat mensen van u denken, kunt u zich geruststellen bij uw klanten door uw zorgen thuis te laten. Concentreer u op hun behoeften in plaats van na te denken over wat zij van u denken. Ze maken geen deel uit van je leven, dus het meest voorzichtige is om niet te stoppen en te denken wat ze van je vinden.

Als je gefrustreerd raakt door situaties die je bij klanten ervaart, of als je merkt dat je ze in stilte beoordeelt (zelfs degenen die aardig voor je zijn), zal het achterlaten van de slechte aanleg bij jou thuis helpen om je te ontspannen en je werk efficiënter te doen. Vergeet niet dat klanten degenen zijn die het bedrijf levend houden en uiteindelijk degenen die aan het einde van de maand uw salaris betalen.

Neem de dingen niet persoonlijk. Cliënten hebben niet teveel informatie als ze u aanspreken. Als ze boos zijn, reageren ze gewoon in het moment, ten goede of ten kwade. Uiteraard hebben erkenningen de voorkeur boven kritiek, maar in ieder geval doet de mening van klanten er niet zo veel toe als deze het bedrijf niet schaadt. Laat ze gewoon op je rug glijden zonder je pijn te doen. Bied elke klant de best mogelijke service, ongeacht hoe hij reageert.

Sleep nooit een slechte ervaring met een klant naar de volgende cliënt die u moet bijwonen. Isoleer die incidenten en neem ze voor wat ze zijn: geïsoleerde gebeurtenissen. Als je het eenmaal begrijpt, zal het negeren van die slechte momenten gemakkelijker zijn. De enige echt schadelijke ervaring is wanneer een incident in een sneeuwbal verandert omdat de klacht of discussie uit de situatie komt en zich verspreidt. Als u uw klanten tevreden houdt, kunt u er zeker van zijn dat ze een fooi voor u achterlaten.

Voel je trots wanneer je een compliment ontvangt. Neem het echter niet als een voet om je geen zorgen meer te maken over het bijwonen van nog beter. De mensen die de beste reacties van hun klanten ontvangen, zijn diegene die nooit ophouden met het leveren van een extra inspanning om uw klanten zich gelukkig en kalm te laten voelen.

Neem uw klanten serieus. Veel jonge of onervaren servicemedewerkers zijn afgekeurd door hun superieuren (of zelfs ontslagen) omdat ze vreemde of onbeleefde bestellingen van hun klanten hebben bespot. De waarheid is dat altijd Je moet aannemen dat de cliënt serieus is. Cliënten maken bijna nooit grapjes, en je hebt geen manier om te weten wat ze denken als ze tegen je praten. Wees aardig en serieus als je reageert, hoe die woorden ook klonken.

Onthoud dat u, vooral in banen waar de interactie echt is, cliënten met een psychische aandoening, lichamelijke beperkingen of spraakproblemen kunt vinden. Als u besluit de orders van uw klanten serieus te nemen, plaatst u uzelf niet in de ongemakkelijke situatie dat u misplaatst bent door iets dat de persoon niet kan controleren.

Soms is het mogelijk dat sommige klanten plezier met je willen hebben. Dat is goed Het is natuurlijk niet leuk voor je, maar het heeft geen betekenis. Houd rekening met de stappen die we hierboven al hebben genoemd en blijf uit de buurt van deze ontijdige situaties. Vat het niet persoonlijk op.

Vaak, als je een serieus grappig verzoek doet, kun je de grap van de ander verpesten en de slechte bui van de klant verlagen zonder helemaal onbeleefd te zijn. Waarschijnlijk is de klant ervan uitgegaan dat u niet voldoende toegewijd was om niet voor zijn grap te vallen. Als je eenmaal hebt bevestigd dat je echt bereid bent om te doen wat nodig is om het te bevredigen, zal je mening ten goede veranderen.

Wees nederig. Een bescheiden medewerker neemt alle kwaliteiten op die we tot nu toe noemen: het biedt permanente aandacht, ongeacht de houding van de klant, glimlacht, probeert in de omgang te komen met iedereen die hun pad kruist en laat hun persoonlijke twijfels niet hun handelen weerspiegelen. Een eenvoudige servicemedewerker weet ook wanneer hij zijn leidinggevende om hulp moet vragen. Soms is het onmogelijk om een klant tevreden te stellen of kunt u geen speciaal verzoek doen. Dat is waar superieuren voor zijn. Je zou je niet moeten schamen om om hulp te vragen.

Kijk niet gefrustreerd of boos als je een superieur moet vragen om je te helpen dingen op te lossen met je klanten - beschouw het in plaats daarvan als een extra stap die je graag wilt nemen om ervoor te zorgen dat je klanten tevreden zijn (of op zijn minst dat doen). zij creëren dat). Ze zullen blij zijn dat je voor hun voordeel hebt gewerkt, niet omdat je je schuldig of boos voelde omdat hun verzoeken je hinderden.

Zodra u de situatie hebt opgelost, vraagt u de meerdere (nadat de cliënten zijn vertrokken) om uit te leggen wat hij heeft gedaan en wat hij moet doen de volgende keer dat een soortgelijke situatie zich voordoet. Soms kunt u nieuwe en nuttige informatie leren die de klant de volgende keer een vloeiender ervaring zal geven.

Haast je klanten niet. Je moet altijd degene zijn die zich haast om ze correct aan te pakken - ze kunnen zo lang worden genomen als ze willen. Als een langzame of besluiteloze klant de aandacht van verschillende klanten achter zich opheft, kijk dan of je een van je collega`s andere mensen kunt helpen.

Als niemand je kan helpen, lach dan en wees aardig. De klant weet dat het niet jouw schuld is dat dingen worden vertraagd. Het is totaal anders dat jij degene bent die dingen uitstelt door je kalmte te verliezen en fouten te maken.

Methode 2

Problemen met klanten en hun klachten

Leer meer dan alleen regels. De meeste bedrijven in klantenservice hebben een aantal regels die hun werknemers moeten volgen. Er is echter bijna altijd een tweede set van meer flexibele "regels" die u kunt overtreden of breken om de klant tevreden te houden. Als u ze kent, kunt u uw verplichtingen overtreffen (wat in de meeste gevallen klanten geruststelt na het eindresultaat) zonder problemen te krijgen.

Meestal kunnen alleen superieuren deze uitzonderingen maken, maar vragen om zoveel mogelijk te leren om toekomstige situaties op te lossen waarin u de regels kunt negeren. Soms is het bevredigen van een opvliegende client eenvoudig een kwestie van bewijzen dat je in jouw geval een uitzondering kunt maken. Leer hoe je het verstandig moet doen.

Blijf kalm Soms zien klanten af van pretentie van onderwijs en zeggen ze iets onbeschoft of misplaatst. Negen van de tien keer, als je geen zin hebt in wat je zojuist hebt gezegd, zal de klant zich onmiddellijk schuldig voelen omdat hij de lijn van hartelijkheid heeft overschreden en tijdens de rest van het gesprek gerustgesteld zal zijn.

Als je op de belediging kunt reageren alsof je niet hebt geïnterpreteerd wat er is gezegd, nog beter. De cliënt blijft meestal in de buurt omdat hij of zij zal begrijpen dat uw agressie onnodig is geweest en u uw misplaatste opmerking niet wilt opmerken.

Dood ze met vriendelijkheid. Dit betekent niet dat je in een passief-agressieve staat blijft. Dit betekent dat het reageren op agressieve klanten met geweld nergens toe leidt. Wat gepast is, is om ze te behandelen als uw favoriete klanten. Veel klanten wat ze agressief kunnen vinden, is door in je reactie nieuwe problemen te vinden om het conflict verder te laten escaleren. Geef ze niet het plezier. Blijf je aandacht houden zonder de glimlach en de goede houding te verliezen, tenminste totdat de cliënt te veel overdrijft en gewelddadig uit de pas raakt. (In dergelijke gevallen zullen drastische maatregelen moeten worden genomen).

Klagen over een klant is acceptabel en is prima, maar doe het op een plek waar hij je niet kan horen (het is het beste om het te doen zodra hij weg is). Als je geen goede plek hebt om te klagen bij je collega`s over een slechte klant, is het beter om het voor jezelf te houden tot je thuiskomt.

Spreek met je meerderen. Wanneer een problematische klant verschijnt, moet het klantenservicebeleid duidelijk zijn en zijn gedefinieerd door de hoge posities van de winkel of het bedrijf. Laat hen weten dat een "x" -cliënt een probleem is geworden en vraag om ondersteuning om te weten hoe verder te gaan. In sommige gevallen zal de problematische klant worden uitgenodigd om de winkel te verlaten op basis van een verzoek van een van uw meerdere.

Ken je grenzen "De klant heeft altijd gelijk" is een matrixidee, geen decreet om misstanden van zijn kant te autoriseren. Alles doen wat redelijkerwijs mogelijk is om uw klanten tevreden te stellen, is heel anders dan vernedering en mishandeling vanwege uw werk. Hoewel het belangrijk is om een resistente huid te hebben en de meeste dingen niet slecht voor je te laten prediken, zal een cliënt van tijd tot tijd een poging doen om verder te gaan. Bij die gelegenheden heeft u het recht om hen te vragen hun zelfbeheersing niet te verliezen en aan te tonen dat hun gedrag u beïnvloedt.

Helaas varieert uw vrijheid in het omgaan met ongemanierde klanten van bedrijf tot bedrijf. In het algemeen kun je echter het verschil herkennen tussen je persoonlijk aangevallen voelen, voor anderen belachelijk gemaakt worden of fysiek benaderd worden.

Als de klant niet stopt, vraag je je collega`s om hulp. U hebt altijd het recht om een klant te behandelen met de hulp van een superieur of medewerker die bereid is om de last op u te nemen.

Verdedig je ruimte. Heel af en toe kan een klant beslissen om zijn dag door te brengen zonder de jouwe te ruïneren, en zul je alleen zijn om de situatie op te lossen. In deze gevallen moet je eerst naar jezelf kijken. Laat de cliënt niet profiteren van zijn aanval door aan te tonen dat zijn woorden je pijn doen, maar ontvang hun straf niet gratis. Laat de klant wachten totdat uw leidinggevende arriveert. Als je niet met hem wilt praten, zeg hem dat je niets anders voor hem kunt doen en ga alsjeblieft weg. Kijk hem in de ogen en sta niet terug nadat je het hebt gezegd.

Nogmaals, kalm blijven is het belangrijkste in deze situaties. Verhef je stem niet of zeg niets agressiefs, laat staan dat je begint te huilen. Je glimlacht zelfs niet of fronst. Elk teken dat een emotie je overneemt kan je cliënt bozer maken of hem de moed geven om door te gaan met je aanvallen.

Vraag hen niet om te vertrekken, vertel hen dat ze moeten met pensioen gaan. Aarzel niet Als de cliënten met wie je moet werken meestal agressief tegen je zijn, is het beter om die agressies te onderbreken dan je te laten mishandelen. Een serieuze werkgever ontslaat je niet als je in een vergelijkbare context reageert met de bedoeling om een misplaatste klant te controleren.

Methode 3

Stimuleer een prettige werkomgeving

Begrijp het belang van uw collega`s. Als u ze bij u heeft, heeft u oneindige voordelen. Als u goed bent met uw collega`s, hebt u mensen in dezelfde situatie die zich dagelijks inleven in wat u leeft, wat hen op zijn beurt weer helpt om de stress op de werkplek te verminderen. De collega`s die sympathiseren met jou zullen ook beter voorbestemd zijn om gunsten te doen zonder daarom gevraagd te worden. Bovendien kunt u hieruit waardevolle informatie verkrijgen, van veranderingen binnen het bedrijf, dingen die anderen zeggen en zien hoe zij hun taken uitvoeren.

Mensen die al lange tijd in klantenservice werken, zeggen dat elke taak waarbij contact met andere mensen betrokken is, draaglijk en zelfs plezierig is, zolang je maar een goede relatie hebt met je collega`s. Het gevoel deel uit te maken van een team zal uw tevredenheid drastisch verhogen.

Behandel uw collega`s hoe u cliënten behandelt. Lach in het bijzonder en begroet ze allemaal, zelfs als je ze niet leuk vindt of niet schelen wat ze wel of niet doen, en zelfs als ze niet hetzelfde doen. De meeste mensen zitten vol met onzekerheden, maar praktisch iedereen is blij dat iemand lacht en goede moed toont.

In uw relaties met collega`s past u dezelfde regel toe die hierboven is genoemd om uw persoonlijke vragen thuis te laten. Word niet sentimenteel met hen. Houd de gesprekken licht en oppervlakkig.

Ga er niet vanuit dat uw collega`s denken zoals jij. Integendeel, vraag hen wat zij vinden van de dingen waarover u wilt nadenken om te beslissen of het gepast is om uw mening te geven of zwijgen. Op deze manier vermijd je ze te beledigen of in een compromis te sluiten.

Wees open Zelfs als je niet goed bent in socializen, doe alsof. Als je eenmaal in je werk bent verzeild, nodig je je metgezellen uit om uit te gaan voor een biertje of een kop koffie. Nodig ze uit totdat ze ja beginnen te zeggen. Accepteer op dezelfde manier de uitnodigingen die anderen u geven. (Als ze je niet uitnodigen, neem het niet persoonlijk, het heeft waarschijnlijk niets met jou te maken). Telkens wanneer je kunt, maak een gesprek met je klasgenoten, tijdens pauzes of tijdens de lunch.

Het heeft geen zin om uw teamgenoten onder druk te zetten om tijd met u door te brengen. Soms hebben uw collega`s geen interesse. Oké, beschouw het niet als een persoonlijke belediging. Modereer de uitnodigingen als het antwoord dat u altijd ontvangt "Nee" is. Transformeer die pogingen om te socialiseren door een hartelijke groet en zoek een andere persoon in uw werkruimte om een goede tijd te delen.

Werk hard Immers, de beste manier om de bewondering van uw collega`s te verdienen is door een goede werknemer te zijn. Vind dingen die je kunt doen om de last van iedereen later te verlichten. Als je kunt, elke keer als je iemand ziet die hulp nodig heeft, kom en geef ze je steun om te doen wat ze doen. Wacht niet om te worden gevraagd, bied jezelf aan. Vraag uw meer ervaren collega`s om u te vertellen hoe zij zichzelf organiseren om hun huiswerk elke dag te doen, en houd hun advies in gedachten. We houden er allemaal van om erkend te worden voor de dingen die we goed doen.

Maak geen geruchten. Het is niet nodig om het aan anderen te vertellen, het is genoeg voor u om die voorzorgsmaatregelen te nemen. In het bijzonder, wanneer je de behoefte voelt om te spreken over een andere persoon die op dat moment niet op zijn plaats is, spreek alsof je op elk moment achter je zou kunnen verschijnen en naar je zou kunnen luisteren. Handhaaf neutraliteit wanneer iemand kritiek heeft op een andere partner. Laat uw afstand zien met een opmerking als "Ik weet het niet, ik geef niet veel om met hem te werken of niet." Je kunt de problemen van anderen begrijpen, maar je eigen problemen niet zelf maken.

Als u interessante of nuttige informatie heeft die u met uw collega`s kunt delen, deel deze dan zonder iets van uzelf toe te voegen. Vertel wat je weet, en dat ze de informatie verwerken zoals die is.

Communiceer duidelijk Om met je collega`s om te gaan, is niet genoeg om aardig te zijn. Je moet ook de mogelijkheid hebben om problemen die zich voordoen zo snel mogelijk op te lossen. Je collega`s weten al dat je vriendelijk en open bent. Laat ze zien dat het geen puur medeleven is dat je meedraagt. Als er een probleem ontstaat met een partner (u kunt misbruik maken van uw taken of het werkritme onderbreken dat ze proberen te respecteren), wees eerlijk en praat met ze.

Nogmaals, laat de emoties uit de vergelijking. Leg het duidelijk en koud uit. Bijvoorbeeld: "De volgende keer dat u een verkoop factureert, vraagt u de klant die deze heeft bezocht, anders ontvang ik de commissies die ik verdien niet. Ik doe het altijd en beveel het in het voordeel van iemand van ons die hen heeft bijgewoond. "

In sommige gevallen voelt u zich misschien niet op uw gemak als u hierover met uw collega praat. In deze situaties kunt u misschien de hulp van uw meerderen gebruiken om het probleem op te lossen. Houd er rekening mee dat als u het rechtstreeks met uw collega doet, u er zeker op een natuurlijker manier over kunt praten dan wanneer u meer mensen in het midden betrekt en de dialoogkanalen blokkeert.

Delen op sociale netwerken:

Verwant